酒店服务心理学第四章酒店顾客的态度与消费决策分析.pptVIP

九、西班牙马德里丽斯饭店 　　 马德里丽斯饭店有客房158间，备有高尔夫球具和狩猎用品，以便客人在适当的季节使用；服务员还为住店看斗牛的客人准备了特别的野餐食物篮；饭店还有一个特设的熏房，专门为客人生产熏制火腿、腌肉及各种西班牙香肠。 十、伦敦克勒来饭店 　　 伦敦克勒来饭店对长住客人的喜好均有十分详细的记录，如客人不喜欢把两张单人床换成双人床，希望另加张书桌；客人要求不断供应矿泉水；客人早餐时要有特制的牛肉等，饭店均能提供这些特殊的服务项目。 一、消费决策的基本过程 评估选择 信息搜索 认识需求 第二节 酒店顾客的消费决策 第四章 酒店顾客的态度与消费决策 消费决定 购后评估 二、消费决策风险与行为对策 （一）顾客的决策风险类型 1.功能风险 2.心理风险 3.社会风险 4.经济风险 5.安全风险 6.不可抗力风险 第四章 酒店顾客的态度与消费决策 第二节 酒店顾客的消费决策 二、决策风险与行为对策 （二）风险知觉产生的原因 1.目标不明确 2.缺乏经验 3.掌握的信息不充分 4.受相关群体的影响 第四章 酒店顾客的态度与消费决策 第二节 酒店顾客的消费决策 酒楼客人投诉“食不知味” 二、决策风险与行为对策 （三）消除风险的措施 广泛地搜集信息，并进行认真比较衡量； 寻求高价格、高收费，购买名牌产品； 放弃某些消费活动； 降低对产品和服务的期望值； 重复购