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第11讲 反馈的技巧 【本讲重点】 反馈的意义 给予反馈的技巧 接受反馈的技巧 反馈的意义 反馈是沟通过程的一部分 所谓反馈就是在沟通过程中，信息的接收者向信息的发生者做出回应的行为。 一个完整的沟通过程既包括信息发生者的“表达”和信息接收者的“倾听”，也包括信息接收者对信息发生者的反馈，如下图所示： 图11-1 信息反馈示意图 不作反馈的后果 不作反馈是沟通中常见的问题。许多经理人“误”认为沟通就是“我说他听”或“他说我听”，常常忽视沟通中的“反馈”环节。不反馈往往直接导致两种恶果： 一是，信息发生的一方（表达者）不了解接收信息的一方（倾听方）是否准确地接收到了信息。例如，在沟通时，常常遇到一言不发的“闷葫芦”，你表达的信息往往“泥牛入海”，毫无消息。 二是，信息接收方无法澄清和确认是否准确地接收了信息。 给予反馈的技巧 针对对方的需求 反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。 例如，“试用期考核”是由人力资源部和其它用人部门双重实施的。用人部门给人力资源部反馈新进人员的试用期表现时，仅仅反馈“该员工的表现”是不妥的。因为从人力资源部的角度来看，期望了解两个方面：一是“该员工的表现”，二是“用人部门的意见”。如果没有第二方面，人力资源部难以采取下一步措施。所以，如果仅仅反馈第一方面就是没有很好地了解对方需求，导致反馈低效率或反馈失败。 具体、明确（赞美或者批评都得具体到事情上，不能大帽子上扣） 以下是给予具体、明确反馈的两个例子： 【例一】 销售部肖经理对于人力资源部的工作的反馈： 错误的反馈 评述 “任经理，你们就不能给我们招些合适的人才？” 这种表述不具体，只是表明了不满、抱怨情绪，无助于解决问题，而且，容易伤和气。 正确的反馈 评述 “我们这一周面试了33个人，通过了9个人，其中有4个人嫌薪酬低，3个人认为这份工作对他们的职业发展没有太大益处，另外2个人还要再考虑考虑。” 说明问题的具体情况，大家可以围绕问题发生的原因进行分析讨论。 【例二】 销售部肖经理对于人力资源部的工作的反馈： 错误的反馈 评 述 “小李，你的工作真是很重要啊！” 这种表述方式很空洞，对方也不知道为什么自己的工作就重要了，从而不能给对方留下深刻的印象。 正确的反馈 评 述 “客户非常注重我们报告的外观，外商常常通过报告的装帧来判断我们工作的品质和效率，用我们这份东西，他们要去争取外国公司的巨额投资。小李，你的工作很重要。” 这种对下属的反馈就不是干巴巴的说教，而能起到事半功倍的效果。 正面、具有建设性 全盘否定的批评不仅是向对方泼冷水，而且容易被遗忘，下属很可能对批评的意见不屑一顾，理由是同严厉的上级无法进行有效的沟通。 相反，赞扬下属工作中积极的一面，并对需要改进的地方提出建设性的建议，更容易使下属心悦诚服接受。对于大多数人来讲，赞扬和肯定比批评更有力量。 例如，销售部经理：“小王，你的工作很有成绩。我有个建议，对你是否有帮助？” 对事不对人 反馈是就事实本身提出的，不能针对个人。针对人们所做的事、所说的话进行反馈，通过反馈，不仅使自己，更重要是使对方清楚你的看法，有助于使人们的行为有所改变或者加强。 将问题集中在对方可以改变的方面 把反馈的焦点集中在对方可以改进的地方。例如，有关人才招聘的问题，任经理反馈的信息应该能够使肖经理有改进的余地。既然任经理认为肖经理对人才的要求过高了，那么，他所提的反馈应该就是集中于这一方面：“能不能降低要求？降低要求影响销售部的工作的程度有多大？” 把问题集中在对方可以改变的方面，可以不给对方造成更大的压力，使他感到在自己的能力范围内，能够进行改进。接受反馈的技巧 1.倾听，不打断 作为反馈的接收者必须培养倾听的习惯，使反馈者能够尽可能地展示他自己的性格、想法，以便于你尽可能多地了解情况。 在这个过程中，如果急于打断对方的话，一是打断了对方的思路；一是由于你的表述，使对方意识到他的一些话可能会冒犯到你，或触及你的利益，所以对方把想说的话隐藏起来，并有足够的时间进行伪装，对方就不会坦诚的、开放的进行交流，你也因此不能知道对方的真实反应是什么。 2.避免自卫 沟通不是在打反击战：“对方只要一说话，肯定就是对我的攻击，作为保护，我必须自卫。” 打断对方的话并试图引导注意力返回到己方的目的或兴趣。这种反应会激起对方这样的反应：“他根本就不想听我说话”，这样对方也就不会认真地对待你。应有意识地接受建设性的批评。 3.提出问题，澄清事实 倾听绝不能是被动的，提出辨明对方评论的问题，沿着对方的思路而不是指导对方思路，传递出礼貌和赞赏的信号。另外，提问也是为了获得某种信息，在倾听总目标的控制之下，把讲话人的讲话引入自己需要的信息范围之内。 4.总结接收到的反馈信息，并确认理解 在对方结束