顾客心理学-顾客需要与购买过程分解.pptVIP

第 五 章 顾客需要与购买动机 一、需要 是推动顾客进行各种购买活动的内在原因和根本动力。 是有机体感到某种缺乏而力求获得满足的心理倾向。 购买动机 是在消费需要的基础上产生的，它把顾客的需要行为化，顾客通常按照自己的动机去选择具体的商品类型。 课程引入 1、你了解自己健康状况吗？ 2、你会觉得自己缺乏均衡营 养吗？ 1.早上起床时，常有头发掉落。5分 2.感到情绪有些抑郁，会对着窗外发呆。3分 3.昨天想好的事，今天怎么也记不起来了，而且近些天来，经常出现这种情况。10分 4.害怕走进教室，觉得学习令人厌倦。5分 5.不想面对同学和老师，有自闭症趋势。5分 6.工作效率下降，上司已对你不满。5分　　 7.工作一小时后，身体倦怠，胸闷气短。10分　　8.工作情绪始终无法高涨。最令自己不解的是：无名的火气很大，但又没有精力发作。5分　　9.一日三餐，进餐甚少，排除天气因素，即使口味非常适合自己的菜，近来也经常味同嚼蜡。5分 10.盼望早早地逃离办公室，为的是能够回家，躺在床上休息片刻。5分　　11.对城市的污染、噪声非常敏感，比常人更渴望清幽、宁静的山水，休息身心。5分　　12.不再像以前那样热衷于朋友的聚会，有种强打精神、勉强应酬的感觉。2分　　13.晚上经常睡不着觉，即使睡着了，又老是在做梦的状态中，睡眠质量很糟糕。10分 14.体重有明显的下降趋势，早上起来，发现眼眶深陷，下巴突出。10分 15.感觉免疫力在下降，春、秋季流感一来，自己首当其冲，难逃“流”运。5分 对照着下面这些症状，测一测自己是不是有亚健康或是亚健康到了什么状态了？如果你的累积总分超过50分，就需要坐下来，好好地反思你的生活状态，加强锻炼和营养搭配等；如果累积总分超过80分，赶紧去医院找医生，调整自己的心理等。 二、消费者需要内容 1、是消费者的实际需要 2、消费者的心理需要 3、是消费者愿意支付并有能力支付的货币数量。 需要的类型 按性质：物质需要和精神需要 按作用：生存需要和发展需要 按范围：个人需要和公共需要 按时间：近期需要和长远需要 按强度：刚性需要和弹性需要 案例分析 某商场销售一款品牌的厨房系列产品，仅仅因为色彩鲜艳赏心悦目、有一个特大号的柔软操作手柄而销量大增，甚至一度形成抢购的场面。 消费者是因为使用价值而购买彩色厨具的么？ 购买动机作用 1、始发作用 2、选择作用 3、维持作用 4、强化作用 5、中止作用 想一想 顾客购买行为 是指顾客在一定的购买欲望（动机）的支配下，为满足某种需要而购买商品的行为。 消费者在购买行为中通常需要对以下问题做出决定 1、购买原因决策（why） 2、购买目标决策（what） 3、购买地点决策（where） 4、购买时间决策（when） 5、购买人决策（who） 6、购买数量决策（how many） 7、购买价格决策（how much） 顾客购买行为分类 1、按顾客对购买目标的选定进行分 全 确 定 型 半 确 定 型 不 确 定 型 2、按消费者购买态度与要求划分 1、习惯性购买 2、理智型购买 3、经济型购买 4、冲动型购买 5、感情型购买 6、从众型购买 想一想 “有钱的捧个钱场，没钱的捧个人场”的后半句指的是为了吸引哪种类型的购买行为？为什么？ 3、按消费者购买现场情感反应分 沉静型 温顺型 健谈型： 反抗型 傲慢型： * 消费者表现出品牌的情况问一问、品牌说明书看一看， 流连徘徊，总下不了决心。 消费者对选择某一品牌已有了意向，但是对其优缺点 还不能做出全面判断 消费者在购买时表现出对产品的认识比较片面， 对商品评价往往具有局限性 消费者对某一品牌映像较低，消费者认为该品牌比较重要 属性方面还不突出不具有优势 消费者对于选择什么样的商品、选择什么样的品牌的商品都 确定下来了，但是没把握，怕有风险，犹豫不决。 表现：沉默寡言，不喜欢开玩笑，反应缓慢， 决定后不易改变，受外界影响小 策略：不要过分热情，不应过多干预其购物过程， 以免引起反感。需客观、理智地给出购买建议 表现：尊重销售人员的介绍和意见，对销售人 的服务比较放心，很少重复检查商品质量。 策略：注意服务态度和服务质量，介绍切合 消费者实际需要的产品，给出合理的购买建议。 表现：有广泛的兴趣爱好，富有幽默感， 喜欢开玩笑， 有时甚至谈到忘记购买。 策略：语言带有幽默感，争对顾客兴趣 进行交谈，注意适时将谈话 带回商品的选购中来。 *