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某著名公司内部培训材料 帮助 搜索 会员列表 团队 个人资料 站内短信 注销 [ wangzhijunjason ] 某著名公司内部培训材料 分页 1, 2 下一页 IT时代论坛首页 - 管理论坛 阅读上一个主题 :: 阅读下一个主题 作者 正文 wosohu版主 年龄:99 十二宫图: 加入时间: 2001/11/21文章: 862IT时代元: 2658 赠送积分 时间: 2003-02-21 16:56 标题: ＊＃！＆＊某著名公司内部培训材料 内部培训教材 p顾客满意，经营顾客的心p§理念篇§p 【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 #8231;小组命名：　　　　　　　　　　　　　　　 #8231;精神口号：　　　　　　　　　　　　　　　 ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 F思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白#8231;莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。 ※有效推动与拥抱变革 ◎3C时代 #376;Customer客户核心 #376;Competition竞争 #376;Change诡谲多变 ◎跳出思考陷阱，创新思考 #376;过去经验陷阱 #376;成功的陷阱 #376;空间的陷阱 #376;焦点/背景的陷阱 #376;改变的省思 ◎Lewin变革三步骤 解冻 → 推动 → 再结冻 (unfreezing) (movement) (refreezing) ◎变革阶段模式 否认 抗拒 接纳 投入 ※客户满意行销观念的演进 ◎客户满意时代演进 §60年代 #376;追求数量 #376;味觉触觉 #376;产品时代 #376;理性 #376;生产技术 §70年代 #376;追求品质 #376;嗅觉听觉 #376;定位时代 #376;理性+感性 #376;品质提升 §80年代 #376;追求形象 #376;视觉满足 #376;VI/CI时代 #376;感性 #376;塑造形象 §90年代 #376;追求心灵 #376;心灵满足 #376;CS时代 #376;互动 #376;客户满意 ◎客户满意服务三阶段 STEP１：