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E-Business Enabling Technologies 電子化企業促成技術 顧客關係管理: 整合流程以建立關係 企業資源規劃: 電子商業的骨幹 供應鍊管理: 跨企業的融合 電子採購: 削減成本的下一波 企業智慧/知識管理: 下一代的決策支援系統 Why 顧客關係管理 ? 開發一個新顧客比維繫一個舊顧客, 大約要多花六倍的時間 通常一個不滿意的客戶, 會將這個經驗告訴八到十人 企業每年的顧客維持率如果能成長百分之五, 就可以將利潤提昇百分之八十五 如果銷售給新客戶的成功機會是百分之十五, 則銷售給舊客戶的機會將是百分之五十 Why 顧客關係管理 ? 如果公司能夠迅速解決服務上的混亂, 則抱怨的顧客中, 有百分之七十將會再度與這家公司往來 超過百分之九十的現存公司, 銷售與服務的整合程度並不足以支援電子商務 所有的顧客只知道, 他們要的是優異服務, 而且現在就要! 顧客關係管理將成為二十一世紀成長最快的軟體產業之一 顧客關係管理定義 整合的業務, 行銷, 及服務策略, 避免單獨的個別表演, 而是依賴協調後的行動 見附圖 . 目標為: 利用現有的顧客關係來增加營收 採用整合的資訊以提供最佳的服務 導入能夠重複銷售的流程與程序 創造新價值與灌輸忠誠度 導入更主動的解決策略 BestBuy 的個案 BestBuy是一家電子產品專業零售商，在美國三十二州共有300家分店。該公司的顧客關係電話中心平均一天要接大約三千通的電話，平均通話時間為十五分鐘。超過百分之五十以上的電話，是詢問電腦相關問題。這些問題無所不包，並不限於產品相關的特定問題。顧客尋求協助的原因很多，諸如電腦軟體或硬體需要維修、質疑退貨政策、取得廠商的退款優惠、或是查詢折價券、禮物憑證、或是交貨時程等。 BestBuy 的個案 cont 該電話中心的主要考量，是能否透過有效解決各式問題，讓顧客覺得滿意。由於競爭越來越激烈，類似BestBuy的公司瞭解到，如果要維持與維繫與顧客的關係，具有顧客關係管理能力的電話中心應用系統是必要的。例如，當一位顧客打電話詢問產品時，客服人員能夠自動建議其他的配件（交叉銷售）。像是一位顧客買了一台相機，就可以建議她買三腳架。或是客服人員可以建議同類產品中更高級的產品（向上銷售）。透過更有效的存取及使用顧客資訊，BestBuy可以提供更好的服務，藉以產生競爭上的差異性。 State Farm的個案 State Farm將維持顧客關係視為最主要的目標。State Farm在挑選新顧客時非常嚴謹。如果妳在過去五年內曾有意外發生，則妳將無法成為State Farm的顧客，因為該公司認為，妳不是他們要的顧客。該公司設法確認並吸納「最好的」顧客，並藉由提供完整的產品線，與顧客維持著終身的關係。 State Farm的個案 Cont State Farm的許多作法，都透露出他們對顧客關係的重視。該公司的定價策略鼓勵持續消費的顧客。例如，持續消費達二年以上的顧客，可以得到價格上的優惠。此外，他們並不像其他保險公司的作法，以金錢獎勵能帶進新顧客的經紀人，而是將更高的佣金，發給那些能夠維持顧客的經紀人。該公司評估維持率與離開率，並將這些資訊傳遞到公司各個角落。藉由這種競爭與金錢誘因的建立，鼓勵經紀人努力工作讓顧客保持開心。State Farm也讓經紀人參加與顧客相關的決策。這些作法為該公司「貼近顧客」的目標奠定良好的基礎。 企業資源規劃 企業資源規劃像是資訊的潤滑劑, 藉由統合關鍵性流程, 來促進公司部門間的資料交換. 企業資源規劃系統有助於降低存貨水準, 縮短交易週期, 降低成本, 以及改善整體作業活動 在財星前一千大企業中, 有七成以上的企業, 要不是已經採用了企業資源規劃系統, 就是預計要在未來幾年內採用 隨著價格的下降, 使得較小的企業也慢慢開始採用企業資源規劃解決方案 企業資源規劃 企業資源規劃並不是單一的系統, 而是整合的應用軟體組合, 包含有行政系統 財務, 會計 , 人力資源系統 薪資, 津貼 ,以及生產資源規劃 MRP 應用 採購, 生產規劃 等. 它將企業主要流程, 包括訂單處理, 會計總帳, 薪資, 及生產等, 結合在一套軟體模組之中 企業資源規劃--- 易利信的例子 導入企業資源規劃後之改善成效 銷售訂單處理的前置作業時間, 從一小時降為十分鐘 採購訂單處理的前置作業時間, 從一至四小時縮短到五分鐘以內 制定生產排程所需的時間, 從十八小時降為三十分鐘 目前訂單的準時交貨率達到98% 企業資源規劃--- 易利信的例子 易利信的企業資源規劃系統可以追蹤採購, 物料, 現金, 人力與資產利用率等資訊 易利信的目標, 是取得對所有資訊資源的單一整合觀點, 包括會計系統, 應收帳款與應付帳款, 訂單輸入, 帳單