客服中心“自控他营业务外包方案v4.docVIP

客服中心“自控他营” 业务外包方案 中国移动广东公司 客户服务中心 2008年10月 名词解释： 本方案中提及的相关代名词注释如下： 省中心：指中国移动广东公司客户服务中心省中心 本部、我方：指中国移动广东公司客户服务中心各区域中心 外包方：指提供业务外包服务的外包合作商 方案编写委员会： 省中心 冯敏仪、曾松涛、黄昌龙、林娟丽、黎聪颖、马祺、梁伟晟等 客户服务（广州）中心 何丽丽、李阳波、林俊文等 客户服务（深圳）中心 罗杨宇等 客户服务（佛山）中心 马神长、廖建华等 目 录 名词解释： 2 第一部分：自控他营项目背景 6 1. 战略发展的要求 6 1.1 转型过程中的需要 6 1.2 行业的发展需要 6 2. 法律环境 6 3. 领导指示 6 4. 依法经营注意要点 7 第二部分：自控他营项目模式 9 2.1.运营模式 9 2.1.1 总体原则 9 2.1.2 定位 9 2.2 业务策略 9 2.3 运营管理 9 2.3.1 合作界面分工 9 2.3.2 合作边界 10 2.3.3 运营管理模式 11 2.3.4 运营管理要点 12 第三部分：自控他营项目方案 13 3.1 项目管理 13 3.1.1 资源规划 13 3.1.2 项目管理流程 13 3.1.3 管理模式 13 3.2 业务管理 14 3.3质量管理 15 3.3.1 质