前台考核评分标准.docVIP

前台绩效考核评分标准 衣着：统一着装酒店制服上岗，并保持制服干净、整洁，穿着要熨烫平整，不得有污损；佩戴工号牌，按酒店要求女员工需穿黑色丝袜，黑色皮鞋。 3分 淡妆：按照酒店标准，女员工需化淡妆上岗 2分 精神面貌：仪容需整洁、大方、舒适、精神饱满；在前台站姿、走姿、坐姿、蹲姿、引姿严格按照酒店标准（3分） 发型：头发前不过眉，侧不遮耳，后不过肩，长发盘起，佩戴酒店统一发放的纯黑色发套；保持整齐、干净、黑色、无头屑；烫染发型及颜色不可夸张、怪异。 2分 标准问候语/送客语： 入住：欢迎光临维也纳；退房:谢谢光临请慢走（6分） 电话接听规范： 电话应在三声内接起；按照酒店标准：“您好，维也纳酒店（**分店）请问有什么可以帮到您”内线亦按相应标准接听；接线人员需礼貌、友善的应答每个内线和外线电话；讲话语气温和、音量适中、吐字清晰，仔细倾听客人的要求，并尽量满足；必须将客人的要求重复一次，以便确认；电话需客人先挂断方可挂断电话。（3分） 微笑：面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出8颗牙齿微笑时甜美、亲切目光友善，眼神柔和，自然流露真诚。