中支“一岗通”综合受理试点项目沟通会资料.ppt

客户服务部 2013.5.31 目的 一、以客户体验为核心，在柜面实现“一岗通”综合受理，实现“一站式”服务，提升运营服务感受。 二、明确岗位职责，整合服务资源，理顺流程，合理配置人力，提升产能效率，科学考评。 三、总分公司协作，通过试点探索出最优模式，为后期推广积累经验。 * 重分试点模式 一、分公司 前台受理+后台操作 二、中支 柜面受理+操作 * 分公司推广进度 * 一、5月9日－5月16日 5月9日召开了总公司一岗通项目试点启点会，一岗通项目于５月９日正式运行。 分公司于5月16日召开了分公司的一岗通计划项目试点启动会，并针对理赔和银保手工单受理知识通过远程会议给各中支进了相应的培训。 参加试点人员业务系统权限整合。 5月16日总公司召开电话会议，各试点分公司汇报了本周一岗通项目进度、问题及下周工作计划。 制定下周目标值报总公司。 分公司推广进度 * 二、 5月17日－5月23日 自5月16日电话会议后，重新拟定了分公司“一岗通”受理模式和试点人员，中支改为了柜面受理柜面操作的模式，实现三类业务受理，分公司模式不变，新增了后台理赔和保全受理人员交叉综合受理，后台人员实现两类受理。 由于受理模式变更，相应的权限需要重新配置， 5月16日重新报备试点人员及权限新增。 5月17日向中支宣导了新的受理模式，要求各中支试点人员交叉学习，并要求权限已配置完成的试点人员先遵照执行以加快试点进度，分公司３家中支（黔江１００%、万州８５%、永川１００%）受理了两类业务，分公司单人两项以上操作占比提升到了21%，涪陵和江津由于权限问题，暂时未实现两类受理。 5月23日总公司召开电话会议，根据各试点分公司本部叫号机统计数据，提取了柜面客户接待工作量，我们也向总公司建议分公司柜面通过叫号机取号实现的理赔受理也计入工作量。 与分公司IT和总公司IT积极沟通，解决部分人员权限配置问题。 分公司推广进度 * 三、 5月23日－5月30日 5月24日，要求中支制定项目目标值，并要求各中支试点人员进行一对一系统操作学习，实现两类以上业务受理 通知叫号机维护人员来调整叫号机的取号目录，增加理赔受理，但由于维护人员技能问题，目前还未设置完成。 5月27日所有参与试点人员权限整合配置完成。 分公司单人两项以上操作占比提升到了47%，但涪陵中支刘碎平、江津中支夏方云、万州中支文婧和冯庆华本周只完成了一项操作，分公司柜面也因叫号机理赔受理无法取号导致从系统提取的数据看柜面五位伙伴只完成了一项操作（实际本周柜面受理理赔23件，人均每天一件）。 5月30日总公司召开电话会议，各试点分公司汇报了本周一岗通项目进度、问题及下周工作计划；离试点项目结束还有两周时间，总公司要求各分公司进一步加强项目推广，着手整理项目报告，并于6月中旬上报总公司，总将汇总 “一岗通”综合受理试点项目报告，形成最优模式在全系统推广。 存在的主要问题 * 一、“一岗通”项目的主要目标定位于实现柜面人员可同时承担个/银新契约受理、保全受理和理赔受理职责，提升客户多项业务一次性解决率，实现柜面“一站式”受理服务，平衡作业量，提升整体产能。但就目前推广情况来看，仅涪陵中支庞琴和万州中支冯庆华完成过新契约、保全和理赔三项操作，其他人员还需加强推广使用，力争下周人人实现至少两项操作。 二、上周出现了一件参与试点人员操作的BPM保全差错，差错原因为保全申请人错误。各中支需加强人员技能交叉培训，熟悉业务规则和系统操作，前期由原岗位人员一对一指导操作，严控差错。下一步分公司将下发培训手册，组织培训，以提升“一岗通”人员的业务技能。 各分公司“一岗通”推广效果对比 * 单人两项以上操作占比 第一周（5.9-5.15） 第二周（5.16-5.22） 第三周（5.23-5.29） 河南 40% 43% 45% 黑龙江 44% 56% 33% 山西 11% 11% 78% 四川 50% 83% 50% 重庆 0% 21% 47% 总计 32% 41% 46% 一、各周单人两项以上操作占比 各分公司“一岗通”推广效果对比 * 二、试点机构全部工作量分析 机构名称 试点人数 试点人员 工作量 机构其他人员 工作量 总计 试点工作量占比 河南 65 3463 477 3940 88% 黑龙江 18 385 376 761 51% 山西 9 2476 190 2666 93% 四川 6 205 85 290 71% 重庆 18 856 355 1211 71% 合计 116 7385 1483 8868 83% * 中支问题研讨 * 工作要求 * 谢谢！