昆明餐饮企业营销道对顾客忠诚影响研究.doc

昆明餐饮企业营销道德对顾客忠诚影响研究 　　摘 要：随着市场经济的发展，有些企业过份追求经济利益而忽视了营销道德，这侵犯了消费者权益，势必会降低消费者满意，导致顾客忠诚度下降。本文通过对昆明餐饮企业营销道德与顾客忠诚进行研究，研究结果表明，餐饮企业营销道德在一定程度上影响了顾客忠诚。因此，本文认为为了增加顾客忠诚，餐饮企业还应该遵守营销道德。　　　　关键词：餐饮企业 营销道德 顾客忠诚。　　　　企业在追求利润的过程中，市场营销活动中出现了不少违反伦理道德的事情，尤其是食品行业，企业为了利润铤而走险将消费者的安全置之度外。作为盈利的商业组织，企业是要追逐利益，但是企业无疑患了短视症，只注重自己的短期利益，忽略了广大消费者利益，这种做法行为无异于涸泽而渔、焚林而猎。这极大伤害了消费者感情，带来顾客不忠诚。　　　　1 相关研究综述。　　　　1.1 企业营销道德相关研究综述。　　　　营销道德的相关研究于20世纪60年代始于美国，在我国的研究始于20世纪90年代。我国学者王方华、周祖成（2005）认为营销道德是营销活动中企业应遵守的伦理规范。Bartels（1967）认为营销道德是判断营销活动对与否的准则。　　　　营销道德经过半个世纪的发展，大致可分为三个阶段：第一，形成期（20世纪60年代～20世纪70年代），1974年11月美国堪萨斯大学哲学系和商学院共同发起召开了首届全美企业伦理学研讨会，标志着企业伦理学的产生。第二，成长期（20世纪80年代），该阶段研究范围从传统营销深入到服务营销中。研究国家从美国扩展到其他经济发达国家。研究重点在营销道德评价模型的研究。　　　　第三，全面发展期（20世纪90年代至今），此阶段研究地区进一步扩展到发展中国家，数理统计、模糊数学和计算机技术被应用到研究中。　　　　1.2 顾客忠诚相关研究综述。　　　　Copeland（1923）把忠诚的概念引入商业领域，自此学者们开始对顾客忠诚进行了大量研究。对其定义分为态度忠诚论、行为忠诚论和综合论三种。持有态度忠诚论的学者认为顾客忠诚是情感态度的忠诚，是顾客对产品或服务的积极取向、和向他人推荐的意愿。持有行为忠诚论的学者认为忠诚体现在行为上，而非情感上，主要体现在消费者的重复购买次数、忠诚行为持续的时间及购买比例。持有综合论的学者认为是在较高态度忠诚趋向上的重复购买行为。　　　　顾客忠诚的影响因素，可以分为以下几类：第一，产品或服务质量，Zeithaml认为，服务质量与支付更高价格的意愿和在价格上涨情况下保持忠诚之间是呈正相关。第二，顾客满意，Cardozo认为顾客满意会带动再购买行为。第三，关系信任，顾客认为相比较竞争对手，接受某一企业的产品或服务更安全可靠。第四，转换成本，顾客从一个供应商转向其他供应商所要面临的一次性成本。　　　　对顾客忠诚的影响因素，目前研究较多的是以上四种。而对于企业营销道德对顾客忠诚的影响的研究，国内研究甚少。因此关于企业营销道德如何影响顾客忠诚，影响程度如何的研究具有重要意义。　　　　2 研究设计与统计分析。　　　　本文采用问卷调查法收集数据，顾客忠诚问卷设计参考严浩仁的相关研究，营销道德的测评则是根据甘碧群、欧阳电平、曾伏娥等的研究。问卷采用里克特5级量表进行评分。在昆明市内对建新园、桥香园、猪圈火锅三家店铺的消费者进行调查。共发放问卷400份，有效回收问卷352份，有效回收率为88%。　　　　本研究为探索性研究，采用SPSS17.0统计软件进行统计分析。　　　　研究思路是先对顾客忠诚和企业营销道德的测评问项进行因子分析，以期用较少概念表示影响因素。再对这些因素与顾客忠诚进行回归分析，得出之间的关系。　　　　2.1 因子分析。　　　　2.1.1 顾客忠诚因子分析。　　　　本文对顾客忠诚的测量由10个问题组成。对其进行因子分析得到其KMO值为0.896，Bartlett 的球形度卡方值为2215.912，显著性0.000，表明本问卷适合做因子分析。我们再采用主成分分析法提取因子，极大方差法进行因素旋转，提取出了行为忠诚Y1和态度忠诚Y2两个因子，对顾客忠诚的总解释达到67.85%，由因子解释方差得顾客忠诚Y=0.3996/0.6785Y1+0.2789/0.6785Y2=0.59Y1+0.41Y2。对这两个因子进行信度分析，得出两者的Cronbachs Alpha值分别为0.822和0.898，表示问卷设计的内部一致性很好如表1所示。 ?　　　　2.1.2 餐饮企业营销道德影响因素因子分析。　　　　对餐饮企业营销道德影响因素的测评由23个问题组成。我们进行了两次因子分析。在第一次因子分析中，得出KMO值为0.750，Bartlett球形度卡方值为35