(word)TM-F-P-05000 客户满意度管理程序(1.2).docVIP

客户满意度管理程序 No. 版次 修订内容 生效日期 修订人 1 1.0 首次发行。 2011-09-28 王玮莹 2 1.1 修改文件适用范围 2012-04-27 李真真 3 1.2 规范满意度等级评分规则，修改6.3.5.1满意度百分制各等级由原固定分值修改为区间值； 2012-10-22 邹 斌 拟制 邹 斌 2012-09-28 审核 王玮莹 刘祥行 谭文星 马丽江琼谢玉练吴佳蔓金佩华武昕孙忠华唐红波刘海生陈磊张金榜客户期望值与客户体验的匹配程度)上门访问 b)座谈会；c)电话调查；d)网上征询等。 6.3发送调查表与回收确认 6.3.1 依据调查计划发送《客户满意度调查表》，发放方式可为信函或传真，销售协助。 6.3.2 质量客服人员需对发出的《客户满意度调查表》确认客户接收及回复状况。 6.3.4 客户调查表回收率目标为80%，若客户人员未收到《客户满意度调查表》或调查表丢失，客服人员分析原因并需立即补发《客户满意度调查表》至客户并确保有效接收。 6.3.5 调查表评分等级及填写方法 6.3.5.1 《客户满意度调查表》为5分制，附： 顾客满意度测评等级评分表： 等级 分数