第三篇旅行社应用分析.ppt

第一章 旅行社接待礼貌礼仪核心——公关沟通服务第二章 导游服务礼貌礼仪 第三章旅行社商务活动礼仪 第一节 旅行社接待与公关沟通中的礼貌礼仪 第二节 旅行社接待服务礼仪的要求与形式 旅行社是旅游活动的组织者、安排者和联系者，在整个旅游活动中处于核心地位。要保证旅游活动的圆满成功，旅行社就必须和游客、参观游览点、饭店、旅馆、交通运输和邮电通信等方面保持良好的关系和无障碍的公关沟通。沟通效果的好坏，讲直接影响到旅行社的生存和发展。因此，旅行社在接待过程中所体现出的公关沟通服务是旅行社接待和经营管理的一项重要工作。 一、旅行社公关沟通 （一）旅行社公关沟通的概念 旅行社工作人员与内部员工、宾客、相关单位面对面或非面对面地进行双向的信息交流与共享。这种信息的双向交流与共享要求沟通双方达到信息量满足与精神愉快。 （二）旅行社公关沟通的种类 1、旅行社内部沟通 （1）上行沟通 （2）下行沟通 （3）平行沟通 2、旅行社对外沟通 （1）高个人间关系 （2）低个人间关系 （三）公关沟通的作用 1.创造旅行社的凝聚力作用 2.塑造旅行社的良好形象作用 3.排除障碍，消除误解作用 4.获取各界支持，创造良好的外部环境作用 二、旅行社公关沟通的媒介 公关沟通所借助的媒介一般有语言（口头语、文字语言）和非语言（一切用于沟通的非语言符号，如声音、