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接待的原则 　　我们要让客户感受到他们受欢迎，必须谨记下面三项原则。 1. 常怀感激之情来接待客户。 2. 站在客户的立场、温馨的接待。 3. 热诚地行动。  服务顾问仪表仪态及言行规范 接待的三个要素（3S）  　　我们所面对的客户其年龄、职业、性别的分布甚广，而且每个人的性格不同。在接待的时候须配合客户的特质，但有三个要素是不管对任何客户都需要的，此三项称为「接待的三个要素」即接待的3S。 1. 迅速（Speediness） 　　接待需要反应灵敏，万万不可让客户有坐立不安或等得不耐烦的感觉。 2. 诚实（Sincerity） 　　良好的接待需要良好的口才，这是以前所强调的，但在现在诚实则是最重要的因素。说得天花乱坠，当场可能跳脱开一些问题，但就长久来看终将会失去信用。 时常站在客户的立场热诚帮他们处理问题，诚实并热心的服务人员是受大家所喜爱的。 3. 微笑（Smile） 　　话说「没有微笑的人不要做面对客户的工作」，接触客户时微笑是非常重要的。但是若嬉皮笑脸，反而只会引起反感而已，平常就应站在镜子前练习那一种表情会受人欢迎。 服务顾问仪表仪态及言行规范 （一）服务顾问仪表、仪态的一般要求 1、仪表：一般指人的外表、形象、包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态。 仪表的基本要求： （1）容貌：端庄大方、亲切热情、友好体贴，女性化淡妆。 （2）服饰：上班要着工作服，正确佩戴标牌，让客户一眼就能认出哪位是SA。 （3）个人修饰：注意行业特点，符合健康向上充满活力的基调。 2、仪态的基本要求： 仪态：指人在行为中表现的姿势与风度。 （1）站姿：身形挺拔，两眼平视，不要双手环抱胸前，不要叉腰，不要手插衣袋。 （2）坐姿：坐要端正。 （3）走姿：步伐雄健轻稳，行走线迹成直线，步幅不宜过大，步速不宜过快； （4）握手：年长者、职高者、主人、女士通常先伸手 （5）与客户同行： ◆????SA陪同客户同行时，一般靠左行； ◆????行走时，遇到客户，应自然注视对方，主动点头致意或问好；放慢步速，以示礼让客户先行。 ◆ 有急事需越前先走，应先表示歉意。 服务顾问仪表仪态及言行规范 （6）与客户交谈 ◆????自然注视客户，保持适当的站位； ◆????不喋喋不休，不抢客户话头，不连续发问，不随意解释不熟的现象； ◆????不强调与主题无关的细节，不随便改变客户有兴趣的话题； ◆????不人身攻击，不用贬称； ◆????要插入讲话，应先讲“对不起，暂打断一下可以吗？” （7）热忱待客 ◆ 出迎：重要来客，前台迎接 ◆ 引路：在客人左前方，适当引导 ◆ 开关门：介绍宾主、交换名片 ◆ 让座：引导入上座（离门远、右为上） ◆ 上茶：右手、右侧、七分满 （8）介绍 ◆ 以受尊重的一方优先了解对方为原则 ◆ 介绍顺序（先向尊者介绍）：先少后老、先低后高、 先主后宾、先男后女 （9）交换名片 ◆ 存放：存放得当，随手可取 ◆ 递送：双握前端，字朝对方 ＊客人/职位低者先行递出 ＊有多位拜访者时，从职位高者开始递送 ◆???? 接收：双接下端，认真拜读 ◆???? 同时交换：右手递出（下）、左手接收（上） （10）送客 ◆ 低层送到大门口、高层送到电梯口、有车送到车离去。 服务顾问仪表仪态及言行规范 （二）行为规范 1、见到客户车到接待处，主动带上工作表、笔来到车门点头致意，客户出来时，礼貌寒喧，让入业务厅、让坐、请茶； 2、客户直接谈业务时，主随客便，注意倾听客户诉求； 3、应要求代检车辆提出专家建议、填表呈交客户； 4、办理手续要礼貌、热情、主动；熟练、专业态度与行动迅速。 5、用语简明、直接。 6、迎接时要快步走上，主动招呼。 7、客户多时，要先遍打招呼，决不可冷落一个客户。 8、建议技术性问题要专心致志、严肃认真、一丝不苟。 9、能一人完成，决不转第二个人，不要让客户感到烦琐、不方便 （三）用语规范 服务顾问的谈吐要文雅大方，语调亲切，音量适中，语句流畅，回答问题简明、准确、规范，要学会运用语言类型。 1、常用工作用语 （1）见面语： （2）工作用语（寒喧之后）： （3）工作用语（检查前）： （4）工作用语（检查后）： （5）工作用语（请客户查看估价单）： （6）工作用语（客户询问是否按时交车）：