购物中心商场员工标准化服务培训课件.ppt

2、服务礼貌用语 （1）待客时应使用普通话，声音要柔和、动听、有亲切感。 （2）表述要清晰、易懂并使用规范的服务礼貌用语。 * 站姿 第三讲 服务中的肢体语言 标准站姿一号手位（女/男） 头正 颈直 挺胸 收腹 拔腰 提臀 两腿自然站立 下颌微收 目视前方面带微笑 脚后跟并拢，脚尖打开呈30度 肩平 两脚打开，与肩同宽。 双臂自然下垂 五指并拢 中指贴于裤缝 * 右手轻握左手置于小腹前，虎口相交，拇指内扣。 标准站姿二号手位 * 待机 不歪、不依、不靠 动待机 指引 第三讲 服务中的肢体语言 手臂自然平伸，五指并拢掌心向上。 手臂微曲成V字形，五指并拢掌心向上。 指引 近指 远指 * 蹲姿 第三讲 服务中的肢体语言 蹲姿 * 蹲姿 1 在一号手位站姿的基础上，左脚向前迈一步，约是一只脚的距离。 2 3 4 收起左脚，恢复到一号手位的站姿。整个过程目视前方、面带微笑。 起立时身体垂直上升 ，达到站姿标准。 两手随着裤缝线垂直向下蹲下，右脚尖落地，坐在右脚上，上半身挺直。（男/女） * 鞠躬+八大礼貌用语 第三讲 服务中的肢体语言 * 鞠躬 * 鞠躬 保持一号手位站姿 以臀部为轴 头、颈、上体保持一条线 上身前倾45度 眼睛看向前方1米处 * 鞠躬 * 八大服务礼貌用语 八大礼貌用语 您好，欢迎光临 ！ 我明白了。 请您稍等。 让您久等了。 真不好意思。 对不起 ！ 谢谢 ！ 欢迎再次光临！ —（2号微笑、不鞠躬；但迎宾时需鞠躬） —（2号微笑、不鞠躬） —（2号微笑） —（2号微笑） —（歉意的表情） —（歉意的表情） —（3号微笑） —（3号微笑，送宾时鞠躬） 谢谢！ smile微笑——以微笑表现开朗、感恩的心； specialist专家式导购——以专家式的服务赢得顾客的信任；两个层面 surprise惊喜——以创造惊喜赢得更多的忠实顾客。 龙笛的例子 有回应 来有迎声——顾客进入销售区应第一时间向顾客问候； 问有答声——面对顾客提问，应给予认真、热情的答复； 去有送声——顾客离去应向顾客道别，并表示感谢 （1）眼到——买丝巾20条 （2）口到——要讲普通话，使用标准待客用语；—— （3）心到——要心存感谢的、发自内心的为顾客服务。 （1）Accept 接受——要接受顾客的意见，尊重顾客的选择； （2）Appreciate?重视、欣赏——要善于使用尊称，要记住对方的名字，老客户要记住对方的尺码、喜好、习惯以及喜欢的款式；——刷卡 （3）Admire 赞美——要善于使用适合的语言、恰当地赞美对方。 北京话；商场定位 让对方明白并产生共鸣。 待客时应使用普通话，声音要柔和、动听、有亲切感。 用语准确：在说话时适当考虑措辞，说话尽量客观，具有针对性。 控制语速：在一般场合或情绪正常的情况下，一般用中速表达；在庄重场合或情绪比较冷静时，一般用慢速；而在情绪大起大落的情况下，语速就快一些。 表达通俗：语言简单明了，亲切自如，容易表达真情实感，缩短交际双方的心理距离，从而吸引对方的注意力，加深双方的理解，使表达收到最佳效果。 灵活多变：大多数情况下交际是同步的，表达者可以直接观察交际对方的种种反应及各种突变，在表达中随机应灵活调整，从而达到调节交际气氛或强化表达的感染力的目的。 服务礼貌用语 待客时应使用普通话，声音要柔和、动听、有亲切感。 表述要清晰、易懂并使用规范的服务礼貌用语。 请，您！ 待客时与顾客间的站立位置不可靠顾客距离太近，约为顾客身侧60公分处（约为1大步左右）。 待客时的站立位置不可挡住顾客看商品的视线 。 （1）隐语使用的目的： ①体现对顾客的尊重。 ②告知同事自己的去向。 例如：导购员要去就餐 导购员应对留守的同事说：“I one拜托了。” 留守的同事应有回应：“我明白了” 1号微笑—用于待机，嘴角微微上扬，笑不露齿。 2号微笑—用于待客，牙齿微微张开并露出上面8颗牙齿。 3号微笑—用于迎送宾及顾客买单后的感谢和送客。大笑，露出上下16颗牙齿。 1号手位：头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、拔腰、提臀，两腿自然站立，脚后跟并拢，脚尖打开呈30度，双臂自然下垂、五指并拢，中指贴于裤缝，下颌微收，目视前方，面带微笑。 （男）两脚打开，与肩同宽，双手自然下垂置于体侧； （女）脚后跟并拢，脚尖分开约30度。 2号手位：右手轻握左手置于小腹前，拇指内扣。 挺拔、端正、优美、典雅。表情自然，面带微笑，双臂自然下垂或双手内扣于身前。三不：不歪、不依、不靠。 日常的卖场工作中，导购员应避免在店铺中站立不动，待机过程中应营造有活力的卖场。 五指自然并拢，手不要握拳，在为顾客引路、介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，