服务规程(会所).docVIP

服务规程 带位流程： 客人从门口进入会所，服务员应主动地上前，介绍会所的特色和特别推介。 服务员主动为客人拉门，并在30秒内亲切、友善地问候客人并询问有否订位，要求面带微笑，并与客人有眼神交流。 如客人已订座,无论生意淡、旺季服务员应熟记订位情况马上热情地引宾入座或带进房间休息区。 如客人没有订座而且是会员，餐厅已满座或空台还没有收拾好, 服务员应主动地介绍客人到大厅或花园吧台处候位, 并推销饮品。 如该会员没有订位而会所有餐位，则需要在带位期间询问客人的姓氏，并把客人的姓氏告知其他员工以便在服务过程中能称呼。而且把客人的有关资料记录下来以便整理熟客档案。 服务员离开时, 说：“祝您用餐愉快” 要求整个带位期间要保持笑容及要与客人有眼神交流。 服务注意事项： 要询问客人的姓氏并在服务中使用。 每一位进入餐厅的客人15秒内得到迎送员以亲切的鞠躬礼和礼貌用语的欢迎。 服务员要在1分钟内安排客人就座，请客人跟随入座。 在带位过程中必须与客人保持眼神交流和面带微笑。 客人离开餐厅的时候应主动向客人致谢。 食品服务 楼面服务 从房间休息区将客人带到用餐桌上。 为客人拉椅、让座和铺餐巾。 服务员A在客人的右边上茶，然后左边派小毛巾。 服务员B向客人介绍预定的菜单并推销饮品或佐餐酒。 服务员首先要了解客人的菜单情况。根据客人所点的食品, 主动介绍推销红、白葡萄酒佐餐。要求在客人点菜后2分钟请客人点酒水。并建议客人点矿泉水佐餐。 如若客人已点佐餐酒水，服务员应在客人坐下3分钟内上酒水。 上菜前为客人上餐前小吃。 客人就坐10分钟内，服务员应画好台图，以分辨每位客人所用的菜色和酒水。 如客人有特别要求，除记录外，在取单进厨房的同时要与厨师再次落实。特殊菜式要询问准备时间以便适时指挥服务员出菜。 楼面服务员根据客人所点菜式，服务适当的餐具。如需要则准备台边服务用具、调味品、用料等。 服务注意事项： 1）要求整个服务期间要保持笑容及要与客人有眼神交流。 2）服务以不打搅客人为主，服务方向可灵活变通。 3）所有服务都必须按照服务顺序和要求：先女士、后男士；先主客、后主人；先年老、后年青，原则上按顺时针方向服务。 4）向客人介绍预定的菜式的名称、要求、数量等。 5）营业期间内不能拍照，如发现马上向客人做好解释工作。 6）如客人没有预定菜式，在条件允许的情况下要满足客人的要求。 第三节 餐间巡台服务 添酒。酒杯里的酒不能少于五分之一。如酒瓶已空，要出示给客人，并主动推销多一支葡萄酒。待主客认可后，方可将空酒瓶或白酒冰桶拿走。 添矿泉水。水杯里的水不能少于五分之一。 更换烟灰盅。烟灰盅内不能超过一个烟头， 或烟灰盅内已有较多杂物。 收撤空饮品杯，要求客人用完饮品后2分钟内询问客人添加，推销第二杯饮品，或建议推销其它饮品。 当客人离开餐台时，服务员应主动上前为客人折好餐巾(叠成三角形方形)，摆在大叉旁边，将餐椅推正，整理好餐台面的餐具。 收撤餐碟。在整台客人用餐完毕后3分钟内清走所有碟子。 当客人将食物吃了三分之一左右， 领班（服务员）主动上前询问食品及服务质量。 客人用餐完毕，要求3分钟内清走所有碟子。 从客人右边收撤餐具。 主菜完毕后，除收主菜餐碟、刀叉外，还要清走餐前小吃和酱油碟。 所有餐间巡台服务均要保持微笑，并与客人保持眼神交流。 服务注意事项： 职员礼貌询问客人姓氏并至少1次在交谈中使用。 客人就座5分钟内询问客人是否需要餐前饮料。 客人就座10分钟内上前问候客人并开始点菜。 客人点菜后2分钟内请客人点酒水。 客人点饮料后5分钟内上酒水。 客人点食品后10分钟内上第一道菜，上菜时要2个人同时上菜并报菜名。 客人用完菜后要同时收走台面上的空碟。 客人用菜1/3时，主动询问客人的用餐情况和意见。 服务员倒酒至2/3酒杯。在客人喝掉4/9酒时即为客人添酒。 客人用完饮品后2分钟内即主动询问客人是否添加，推销第二杯饮品。（积极推销高级葡萄酒佐餐，主动建议客人点矿泉水佐餐）。 客人用完餐后3分钟内清走所有碟子。 酒水服务 饮品服务 客人就座1分钟内询问客人是否需要饮料，并主动推销。 客人点饮料后3分钟内为客人服务。 主动推销佐酒小吃和提供细微服务。 服务员倒饮品至2/3酒杯，在客人喝剩1/4时即为客人添加。 客人用完饮品后2分钟内即主动询问客人是否添加，推销第二杯饮品。 客人要求结帐后3分钟内得到服务，结帐时至少向客人致谢三次。 客人离开时应主动为客人拉餐椅并送客人到门口，向客人致谢。 葡萄酒服务 （1）上酒杯 为客人所点的红、白酒选择适应的酒杯——无水迹，干净，明亮； 如客人是用餐时点的酒，白酒杯应放在红酒杯的右方，或放于餐布的右上角。如客人只是饮酒，杯应放在客人的正前方位置。 （２）上酒 准备一盛有冰粒的冰桶，加少量的水，让冰