前台营业手册-—实用手册.docVIP

目录 第一节 服务理念的认识——————————————————————5 第二节 洗衣店顾客满意的前优质服务————————————————9 第三节 洗衣店营业员前台服务的重要性———————————————14 第四节 前台营业员基本素质与规范—————————————————16 第五节 前台营业收件及检查————————————————————26 第六节 营业取件发衣———————————————————————39 第七节 服务中的抱怨及处理————————————————————42 服务理念的认识 服务的定义： 20世纪60年代以来，服务业（顾客服务于服务产品的总称）在整个社会经济中飞速发展。 据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业生产总值平均占国民生产总值的50%左右。随着服务业重要性的日益凸显，洗衣服务也成为了人们日常生活关注的热点，洗衣店优质的前台营业服务就成了洗衣行业的企业竞争和提高核心竞争力的有效手段之一。 服务活动自古有之，但是将其纳入一个学科范围而加以研究是近几十年的事情。1960年，美国市场营销学会（AMA）把服务定