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中国电信杭州电信萧山分公司装维服务能力提升专题  陈小良 萧山电信城北分局 装维服务能力提升 装维服务能力提升的目的 以质量指标为基础,以客户感知为目标,全力打造客户满意的精致装维品牌! 2011年工作思路 装维服务能力提升分类 加强管控,保证基础质量指标 严密闭环,提升客户服务感知 优化体系,打造品牌装维队伍 统筹兼顾,完成重点工作任务 一、工单责任到人,提高派单效率 BBS业务受理,资源配置 综调系统自动派单到人,精细分析管控 现场迅速实施,现场报竣,提升客户感知 二、细化分析通报, 加强实进监控 各单元要按照日、周、月为周期，形成分析通报制度，管控到每一项指标、每一张工单，监控到每个班组，每个装维人员。 三、集中管理，规范退单操作流程 1、取消一线人员退单权限，上收到班组长层面； 2、班组长每天及时对退单工单复核把关，并与客户沟通确认，确系是客户段原因的方可退单处理； 3、对装维人员提出的改约要求，必须有专人向客户核实，确属客户原因的方可改约； 4、对客户暂时不装要求的，不要退单至前台，可在综调系统中设置相应的岗位统一存放，并标注客户预约时间，但客户不装时间一般保存在7天； 5、各单元要设置专人跟踪此类工单的处理进度，根据客户预约时间提前将工单派发到具体的装维岗位，及时施工。 四、快速响应，降低催修催装率 五、加