ACD柜台投诉处理应对.ppt

* 柜台投诉处理流程 Corp. Consumer Advisory Dept_集团消费者服务部（CAD） 柜台客户投诉处理流程 不良反应相关投诉 产品质量相关投诉 特殊客户来访柜台 费用补偿流程 不良反应投诉分级处理原则 不良反应一般投诉： 顾客来柜后,反映使用产品后出现不良反应,只要求退换产品,不涉及医药费用及其它费用的投诉。 不良反应升级投诉： 顾客来柜后,反映使用产品后出现不良反应,除了提出退换产品的要求外,还需要对医药费、交通费、误工费等其它费用进行赔偿的投诉。 重大不良反应：见下表 重大不良反应_警报分级 顾客至柜台反映 发生不良反应事件 不良反应投诉流程 BA耐心解释: 无购物凭证：无法进行退换 诊断证明：建议前往指定医院诊断 并开具病历证明 是否有购物凭证 以及符合要求诊断证明 是否接受解释？ 顾客提出处理要求 柜台直接处理商品退换 要求退换产品 进入公司与销售之间 产品补偿流程 结束 除产品退换之外的 费用赔偿 销售通知CAD处理 费用赔偿事宜 进入CAD与销售之间 费用补偿流程 通知CAD协同处理 是 否 否 是 否 跟进BA上级主管 再次确认与解释 是 柜台处理 升级处理 不良反应流程说明 关于购物凭证:客户无法提供购物发票或凭证，如果是会员可以查询到购买记录或POS机记录的，请上级主管与商场进行协商是否可以作为退换货凭证。 对于所有产品使用