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文明服务规范制度
文明服务规范制度 文明服务包括:基本要求、仪容仪表、服务语言、服务礼貌、职业道德、服务监督,人员要求,满分100分。其中:基本要求30分,仪容仪表20分,服务语言10分,服务礼貌10分,职业道德10分,服务监督10分,人员要求10分。 文明服务要求考评标准表见附表
附表 文明服务要求考评标准
条款 质量要求 内容评定 规定得分 项目扣分 1 基本要求 30 1.1 做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务,对重点旅客做到“三知三有” 知坐席、知到站、知困难、有登记、有服务、有交接 1 一人次未做到“全面服务、重点照顾”。未对旅客不同需求提供相应服务;
2 一人次未做到对重点旅客 “三知三有”
5 3
3 1.2 对旅客做到“三要、四心、五主动” 接待旅客要文明礼貌,纠正违章要态度和蔼, 处理问题要实事求是;接待旅客热心,解答问事耐心,接受意见虚心,工作认真细心;主动迎送旅客,主动扶老携幼,主动解决旅客困难,主动介绍旅客须知,主动征求旅客意见
一人次未做到“三要、四心、五主动”
5
3
1.3 组织旅客等候上车;客车发车前,与驾乘人员办理交接,对重点旅客重点照顾,组织旅客有序乘车,引导旅客出站;客车开车后,及时打扫卫生,保持整洁。 1 未做到及时通告班车;
2 交接工作不到位;
3 未对重点旅客做到重点照顾;
4 卫生未及时清理
5 3
1
1
1 2 仪容仪表 20 2.1 着装统一规范,整洁大方,佩戴职务标志。胸章 长方形职务标志 佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸无口袋时,佩戴在相应位置;臂章 菱形职务标志 佩戴在上衣左袖肩下四指处。 1 一人次未按标准着工作服或佩戴标志牌;
2 一人次着工作服或佩戴标志牌不规范
7 5
4 2.2 精神饱满;仪容整洁,举止大方,表情自然。女客运人员可淡妆上岗. 一人次精神不饱满,仪容不整洁、浓妆艳抹
6
4 2.3 立岗姿势:挺胸、收腹,两脚跟并拢,脚尖略分开,双手自然垂直。迎送列车时足踏白线,目迎目送,以列车进入站台开始至开出站台为止
一人次立岗姿势不规范
5
3 2.4 不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋、不戴首饰,不留长指甲,不染彩色指甲、头发,男不留胡须、长发,女发不过肩. 一人次其中一项未按规定执行
6
3 2.5 行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作 一人次其中一项未按规定执行
6
4 3 服务语言 10 3.1 使用普通话,服务语言表达规范、准确、口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对外籍旅客可使用英语。 1 一人次用语不清晰、不准确;
2 一人次未使用文明用语;
3 一人次使用服务忌语
10 3
4
7 3.2 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客,货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等
一人次未按规定称呼服务
5
3 4 服务礼貌 10 4.1 对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。 一人次未按规定执行
4
3 4.2 在旅客、货主多的地方行走要先打招呼,不抢道;旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。 一人次未按规定执行
4
3 4.3 客运值班员在站车交接、接受检查时行举手礼。 一人次在交接、接受检查时未行举手礼
3
3 4.4 在工作中,对旅客、货主的配合和支持应表示谢意;遇有工作失误之处,应向旅客、货主表示歉意。 一人次工作失误未向旅客表示歉意
4
3 4.5 给旅客,货主造成损失或发生旅客意外伤害 包括列车移交 ,要本着认真负责的态度,以公正、诚实、守信的原则,按规定及时妥善处理。
未按规定妥善处理
3
3 4.6 客运人员在接班前和工作中不食用葱,蒜等异味食品。 其中一项未按规定执行
3
3 5 职业道德 10 5.1 遵守国家法律法规和行业、企业规章制度,维护旅客,货主合法权益 未按法律法规办事,损害了旅客、货主的合法权益
10
10 5.2 客运职工职业道德:
1 勤恳敬业:做到工作勤奋,业务熟练; 2 廉洁奉公:做到公道正派.不徇私情; 3 顾全大局:做到团结协作,密切配合; 4 遵章守纪:做到服从命令,执行标准; 5 优质服务:做到主动热情,细心周到; 6 礼貌待客:做到行为端庄,举止文明; 7 爱护行包:做到文明装卸,认真负责。
其中一项未按标准执行
10
2 6 服务监督 10 6.1 虚心倾听意见,自觉接受旅客、货主监督,认真及时地处理旅客、货主投诉,实行首诉负责制,维护旅
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