11《公共关系基础》.ppt

第十一章 危机管理 通过学习本章内容，我们可以了解有关危机 预测和危机处理的基本知识，能够对组织形象受 损的原因及其所采取的对策进行分析，能围绕特 定专题策划危机处理方案。 主 要 内 容 第一节 危机预测 概 述 危机管理包含危机预测和危机处理 两个方面。危机预测工作做得好，有助 于做好危机处理的工作；前一个方面的 工作没做好，就会增加后一个方面工作 的难度。 一、危机的种类和特点 1.一般危机 指一般性矛盾纠纷，如因个别员工 服务态度或售后服务不到位而与消费者 发生的矛盾纠纷、个别员工因工资待遇 与领导发生争执以及员工之间的纠纷等。 危机具有四个特点（见图11-1）。 二、实行危机预警 一般来说，危机是难以预测的，但许多 危机在爆发之前会出现某些征兆，有的还可 能有一个较长的潜伏期。因此，建立危机预 警系统，做好各种精神和物质上的准备是十 分必要的。 公共关系部门要把这作为一项基本任务。 危机意识是公共关系意识的内容之一， 有了这种意识，就能及时发现产生危机的 “萌芽”。当危机到来时从容镇定，能够在 危机中看到并抓住改善管理、重塑形象的 良机。 要树立危机意识，就要在工作中始终 处于高度的警觉状态，时刻充满危机感。 信息管理的含义就是防止不利的信息 对领导决策和组织正常经营活动带来干扰， 避免领导作出错误决策，避免公众心理和 情绪受到不良刺激。 信息管理是预警系统的重要组成部分。有关危机 预警方面的信息主要包括： 三、危机应变准备 应付危机就必须在事前做好准备。 有了一定的准备，就能防患于未然， 最大限度地降低或减少损失和影响。 根据组织的具体情况，危机应变机构可以是一个 小组，也可以是一个委员会，通常可由有关人员兼职 组成，一旦危机到来，各有关成员立即到位。 危机应变机构在平时主要负责制定危机应变的计 划，检查危机应变措施落实情况和相关物资、设施完 备情况，定期进行安全生产和应付危机的教育，增强 员工的危机意识，适时举行危机应变演习。 上述工作要成为一项制度，有关成员的分工要合 理，职责要明确。 危机应变计划是提供应付、处理危机 事件所需要的人力、物力、方法和措施的 一整套方案。 危机应变计划要根据组织的性质，充 分设想各种可能发生的危机以及所要采取 的应付行动。 危机应变计划一般包括下列内容（如表11-2所示）。 危机应变计划只是书面的“作业”，一旦计划制定 完备，就要相应地展开有关应付和处理危机的训练和 演习。 训练内容包括组织内各部门、团体及其成员对紧 急事件的反应能力、在紧急状态下的协作能力；不同 性质的危机发生时自救和救助他人的能力、救护设备 资料及维持生产经营秩序的能力等。 模拟演习要重点检查在一种或多种危机发生时， 危机应变计划的执行情况，特别要考查应变机构对抢 险救助的决策能力、指挥能力和危机处理的水平。 第二节 危机处理 概 述 危机事件发生时，组织内部的危机应变 机构要立即开始运作，按照应变计划迅速向 有关部门报警、求救，并组织力量进行自救。 公共关系部门及其人员要配合组织其他 部门，同心协力，抢险救灾。要在危机处理 机构的指挥、部署和其他部门的协助下，有 效地控制事态，重新树立组织形象。 一、控制事态，真实传播 本课说讲的事态，主要指因为舆论 影响而形成的失去公众信任和支持、给 组织造成更大压力、使危机影响扩大、 危机处理难度增加的状态。 二、争取合作，表明态度 争取公众的合作支持是处理危机事件、 控制事态的关键。组织要通过表明对危机 的态度，赢得公众的信任，争取社会各界 在精神、资金和人力等方面的支持。 三、标本兼治，重塑形象 危机事件往往是组织向公众显示其高超的 传播能力和生存能力的好时机。公共关系人员 要抓住这一良机，采取各种形式，利用各种传 播媒介，展示组织能够经受挫折、坚忍不拔的 素质和强大的凝聚力，进一步扩大组织的知名 度，提高组织的美誉度。 组织能够渡过难关，得力于社会各界的协助和 支持。 因此，尽管眼下组织资金周转十分困难，但仍 然要采取多种形式表示答谢。如可以在产品或服务 的价格上让利，可以举办慰问演出活动或演讲会、 报告会，也可以由主要领导走访致谢或送达感谢信， 还可以通过新闻稿件赞扬。 既然危机事件通常是难以预测的，那为什么还要讲 危机预测？你认为应该怎样进行这种预测？ 试换一种