高效的管理沟通技术总结.pptVIP

* * 沟通中的三种行为 ——被动行为 被动行为的性格特点 不能直截了当地表述自己的思想、情感和需要 以迂回、顺从的方式为人处世。 以牺牲自己权利为代价，遵从别人的意见和愿望 被动行为的言语特点 说话语意模糊、吞吞吐吐 常为自己寻找借口 说话时姿势僵硬、表情不自然 交谈时避免与对方保持目光接触。 * * 沟通中的三种行为 ——冒犯行为 冒犯行为的性格特点 不尊重他人的观点、意见和权利 把自己的观点和愿望强加于别人身上 具有权威、进攻、好斗和带有敌意性 冒犯行为的言语特点 说话以权威人士自居，惯于自我标榜 以命令口气提出要求，喜欢用祈使句 怪罪他人，挖苦或打击对方 声音尖锐、表情严肃、目光逼人、喜欢侵犯他人空间。 * * 第一句话是：“把自己当成别人” 第二句话是：“把别人当成自己” 第三句话是：“把别人当成别人” 第四句话是：“把自己当成自己” 智者的四句話 * * * * 谢谢大家！ * * 高效沟通的7个C Completeness 完整 Conciseness 简明 Consideration 体贴 Concreteness 具体 Clarity 清晰 Courtesy 礼貌 Correctness 正确 * * 有效沟通的基本步骤 步骤一：事前准备 设立沟通的目标 制定计划：机会总是等待那些有准备的头脑 预测可能遇到的异议和争端 对情况进行SWOT分析 S——strength 优势） W——weakness 弱势） O——opportunity（机会） T——threat（威胁） * * 沟通的目的 采用的沟通方法 沟通的场所 可能要问哪些问题 对方会有哪些顾忌？ 如何让对方愿意 真诚的沟通？ 方法1： 方法2： 方法3： 沟通计划表 * * 有效沟通的基本步骤 步骤二：确认需求 积极聆听 有效提问 及时确认 开放式提问和封闭式提问的比较 * * 访谈中的倾听艺术 必须要有认真的倾听态度 必须要把人为的筛选放到一边 必须要在倾听时保持足够的耐心 不要干扰或转移对方的话题 不要做出结论性的评判 在倾听中要善于捕捉弦外之音 对所理解的倾听要做出相应的反应 必须对不清楚的信息进行澄清。 * * 有效询问技术——开放式询问 开放式询问：通常使用“什么”、“如何”、“为什么”、“能不能”、“愿不愿意”等词来发问，让求助者就有关问题、思想、情感予以详细的说明。 * * 有效询问技术——封闭式询问 封闭式询问：通常使用“是不是”、“对不对”、“要不要”、“有没有”等词，而回答也是“是”、“否”式的简单答案。这种询问常用来收集资料并加以条理化，澄清事实，获取重点，缩小讨论范围。 * * 应对掩饰的“面质”技术 面质：指出交谈者自相矛盾的掩饰。 自相矛盾现象的表现如下： 言行不一致 理想和现实不一致 前后言语不一致 使用面质技术需要注意的事项 要有事实根据 避免个人发泄 避免无情攻击 要以良好的人际关系为基础 可用尝试性面质 * * 有效沟通的基本步骤 步骤三：阐述观点 “FAB”原则 F（Feature）——属性 A（Advantage）——作用 B（Benefit）——利益 * * 有效沟通的基本步骤 步骤四：处理异议 柔道法——一种借力打击方法，这种方法不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。 处理异议时，态度要表现出具有“同理心”。 畅所欲言的环境 支持、理解、肯定的态度 尊重对方的情绪和意见 令其感觉与你的交谈轻松愉快、获益良多。 * * 有效沟通的基本步骤 步骤五：达成协议 感谢 赞美 庆祝 步骤六：共同实施 信任是沟通的基础 * * 六、沟通中的情绪与压力管理 * * 情商（EQ）的内涵 情商 EQ,情绪智力商数）主要反映一个人感受、理解、运用、表达、控制和调节自己情绪情感的能力，以及处理自己与他人之间的情感关系的能力。情商所反映的是个体把握与处理情绪、情感问题的能力。 * * 情商与情绪管理——情商概念的提出？ 20世纪90年代初期，美国耶鲁大学的心理学家彼得·萨洛韦和新罕布什尔大学的约翰·迈耶提出了情绪智能、情绪商数的概念。 1995年，美国哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼提出了“情商”（EQ）的概念，认为“情商”是一个人重要的生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键品质因素。戈尔曼认为，在成功的要素中，智力因素是重要的，但更为重要的是情感因素。 * * 情商与情绪管理——情绪的种类？ 愤怒：生气、愤恨、发怒、不平、烦躁、敌意、暴力。 恐惧：焦虑、惊恐、紧张、关切、慌乱、忧心、警觉、疑虑、恐惧症。 快乐：如释重负、满足、幸福、愉悦、骄傲、兴奋、狂喜。 爱：认可、友善、信赖、和善、亲密、挚爱、宠爱、痴恋。 惊讶：震惊、惊喜、叹为观止。 羞耻：