公共关系实务操作之七.1.2.pptVIP

公共关系实务操作之七： 危机传播管理 第一节：组织危机与危机传播管理 一、 组织危机定义、特点及分类 二、 危机传播管理内涵及意义 定义 危机的定义 1、危机是当人们面对重要生活目标的阻碍时产生的一种状态。这里的阻碍，是指在一定时间内，使用常规的解决方法不能解决的问题。危机是一段时间的解体和混乱，在此期间可能有过多次失败的解决问题的尝试。 2、危机是生活目标的阻碍所导致的，人们相信用常规的选择和行为无法克制这种阻碍。 4、危机是一些个人的困难和境遇，这些困难和境遇使得人们无能为力，不能有意识的主宰自己的生活。 5、危机是一种解体状态，在这种状态中，人们遭受重要生活目标的挫折，或其生活周期和应付刺激的方法受到严重的破坏。它指的是个人因某种破坏所产生的害怕、震惊、悲伤的感觉，而不是破坏本身。 危机的四大特点： 1.意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。 2.聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。 3.破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。 4.紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。 组织危机是指组织与公众发生冲突，或出现冲突事件，使公众舆论反应激烈，组织形象受到严重损害而陷入困境的状况。 特点 分类 危机传播管理内涵及意义 1、“四高”组织的一门必修课 高知名度 高成长性 高品牌排行 高管制 2、降低组织的隐性成本 第二节 危机传播管理的组织落实 一、 危机管理组织架构的设置 二、 “发言人”制度的确立 三、 第一时间快速反应通道的建立 四、 组织危机形态的预测 五、 组织潜在危机的评估 一、 危机管理组织架构的设置 三级组织三级管理： 二、 “发言人”制度的确立 意义： 1、危机管理 新闻发言人在突发事件中，不同阶段扮演不同角色 ： 初期是形成舆论的权威信息的发布者，具有稳定民心的作用； 中期，通过对事件的诠释和评论成为舆论的引导者和控制者； 后期，成为政府（企业）和公众舆论互动的连接者，推动双方对话渠道的进一步增加，由突发事件引发对制度性问题的关注。 　　这是一个危机为常态的时代，只有把危机当成了常态，才能在危机当中从容应对。新闻发言人制度的危机处理意义，不是暂时的而是经常的。政府（企业）只有在处理危机的同时，通过新闻发言人与媒体、与民众积极沟通，才能塑造一个可信赖的、负责任的政府（企业）形象。 2、日常沟通 　　新闻发言人制度的设立，一方面有利于让公众了解政府（企业）的工作和决策，提高政府（企业）工作的透明度，另一方面能够及时掌握公众的具体想法和意见，及时做出调整，争取公众的支持 。 　　新闻发言人的日常沟通是通过政策议程的设置，以此来吸引媒体的兴趣，影响媒体的议程设置，最终实现对公众议程的设置。媒体议程设置的权利已经下放到了媒体本身，媒体通过对政府（企业）信息的过滤来设置自己的议程。因此新闻发言人的沟通技巧、媒介经验就显得特别重要。 三、 第一时间快速反应通道的建立 两个内容： 1、意识问题：对于处在萌芽状态危机事件的一种敏感性。 2、组织的管理系统问题：是否有利于快速沟通、快速决策、快速执行。 四、 组织危机形态的预测 预测两种方式 组织历史上曾发生过 同行或类似组织曾发生过，引以为戒 组织危机划分 二：危害程度 五、 组织潜在危机的评估 评估潜在危机的基本任务是要预见可能发生的最坏情况，然后再估计其产生的影响。方法可以借助潜在危机评估的模型进行。 该模型的形成必须有两个指标： 危机影响值 危机发生的概率。 评估危机影响值，一般依据以下五个问题： 1．假如危机逐步升级，危机会加剧到何种程度？ 2．新闻媒体或政府部门对公司的审查会达到何种程度？ 3．危机会在多大程度上影响正常业务的进行？ 4．公司在公众中的形象会受到多大程度的损害？ 5．公司的净利润会受到多大程度的影响？ 把这五个问题答案对应的数值加以平均，便会得到一个从1到10的危机影响值（见教材310页）。一般而言，危机影响值超过5是比较严重的，必须引起高度重视。 危机发生的概率越高，越应引起高度的重视。 把危机影响值和危机发生的概率这两个数值标示在危机晴雨表坐标上，就形成了评估潜在危机的模型。 这个模型有四大区域，显示了潜在危机的四种情况（见教材311页），可区别对待。 第三节 危机传播管理的基本程序 尽管不同类型的