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技能技巧（ 资料3） 一、做好卖场的营业服务 1、对进店的顾客不要死盯，给顾客要留下足够的自己做主的空间和自由：跟的太紧，顾客的压力太大，感觉你逼着他买。 案例：两个男顾客一进店就直盯一件服装，这时店内刚来的小张主动走上前介绍该服装的好处和特点，而顾客一边听一边试穿，这时旁边的另外几个营业员急急忙忙的走过来你一言我一语的开始给顾客介绍服装，并且将顾客围了一个大圆形，这时顾客感觉心理压力很大，没说几句话就走了。 2、营业人员过于热情往往会让顾客受不了：把握度是最关键的。 3、选顾客适合的产品才是上策，不要给顾客硬推自己喜欢的：你的眼光不代表顾客的眼光，你要做的是引导和专业化的推荐，而不是将自己的意见强加于顾客。 4、选店里有的，顾客能穿的型号是上策。 5、要和顾客保持适度的距离。 6、营业员人员要明白何时跟随、何时搭话、何时推荐、何时鼓励试穿。 7、做好营业员的一看（观察）二问（好针对性的介绍与推荐）三倾听四赞美五微笑六鼓励试穿。 看：看表情看脸色看反应看行动看眼神 问：问需求问意见问态度问想法问顾客的朋友 倾听：听意见听观点听抱怨听态度 赞美：赞美对方想要的；赞美对方需要有面子的；赞美对方身边的。 微笑：真诚的笑 支持对方的笑 自然而然的笑，迎客要热情的笑，跟随顾客要自然的笑，送客要真诚的笑，要体现客来有迎声、客站有问声、客走有送声。 8、鼓励试穿： a试衣的好处：亲身体验版型和自己穿在身上的感觉；可以看出款式的特色：可以增加顾客的购买欲望；可以减少售后服务（比如避免了不满意来退换）。 b试衣前的服务：能快速的拿出适合顾客穿的衣服并要投其所好；用恰当的肢体语言引导顾客到试衣间试穿；及时的告诉自己的姓名，以便为顾客提供必要的服务；快速的给顾客准备好另外的一套衣服以备选用；如果顾客有随行的同伴，要主动和对方沟通以便形成同盟。 c试衣中的服务：展开评述，及时征询对方穿在身上的感觉和体验；鼓励顾客走出试衣间并给予适度的赞美；及时的帮助顾客整理衣服；引导顾客的同伴对顾客的穿着达成共识；对顾客不满意的地方要及时的给予解决和办理。 d试衣后的服务：快速的包装好衣服；重复公司的售后服务以及注意的要点和事项；建立顾客档案和顾客的基本资料。 二、没有顾客进店时营业员干什么 ——要“动起来” 没有顾客进店的时候是体现营业员功夫的关键时刻，也是营业员练就能力的好时候。没有顾客，营业员就有时间去演练技能技巧，去多做事多体验，既把面对顾客前的准备工作做充分了，又因多做事多体验，个人的能力得以提升。那做哪些准备工作呢？具体如下： 1、忌：坐、聊、依、靠、睡、呆、扎堆、无精打采等 2、找事情做（永远都有做不完的事情）：熨烫衣物（同样一件的衣服可以无数次地熨烫）、找疵点、刷灰尘、清洗污点、缝补脱线、剪线头、找出色差问题、收起褪色问题、分装保存质量问题、整理货物陈列、挂货换位、型号排序、更换模特衣物、检查防盗扣、更换旧烂标签、整理库房货品、熟悉货物存放位置、熟记所存型号和缺号、手提袋上贴不干胶、整齐试衣间的凳子和拖鞋、不停地打扫卫生、更换播放音乐曲目、保养设备（上机油、磨剪刀……）、穿针备线、练缭边技术和速度等，商品优势、特色、洗涤保养常识等卖点，技能技巧的演练、培训等，直接影响销售的、或影响销售速度的、或会贻误战机的因素和问题都要在没有顾客进店时，顾客还没有遇到前去做好、去解决了，在公司规定范围内的、上班时间可以去锻炼的技能技巧去进行演练，做好成交步骤以前的一切准备工作，这些都是没有顾客进店时和手头上没有做事时去做的事情，这些都是可以重复做的事情，这些也是永远做不完的事情。这些为销售的准备工作是永远做不完的事情，直到顾客面对自己时也不能停止。每一次都尽力超越上次的表现，很快你就会出类拔萃。树立卖场销售，永远都有做不完的事情的思想。 3、没有顾客时自己试穿衣服。（三个好处：找感觉，便于给顾客介绍；看此款适合哪种体型，便于给顾客推荐；还能创造人气和旺像。）做到新货到了营业员要先于顾客体验。 4、假装顾客购物（创造人气和旺像）。一部分营业员当顾客，另一部分营业员接待，这样演练既能提高技能技巧又能创造人气和旺像。 总之，要将影响顾客购买的所有问题：除了品牌，装修，花色，款式，做工，价格，流行，质量保证和售后承诺的规定等以外，这些因素营业员目前具备的条件是无法操纵和去做的，是领导或管理者才能做的事情，但是营业员要去思考、找出不足、寻求改进办法、建议相关人员进行改善和弥补。环境氛围、接待技巧、服务水平、专业知识、行业技能、顾客的兴趣和需求、音乐气氛和接待氛围留不住顾客或让顾客不能接受等，这些是平时学习、演练、讨论、总结和练就的，当面对顾客时才能有备应对。还有其它影响顾客购买的因素，如：线头、疵点、污点、灰尘、色差、脱缝、褪色、没熨平整、陈列不整齐和不美观、货柜和货物