语音语调培训答题.pptVIP

语音语调培训课程 语音语调培训 一、语音语调 二、科学发声训练方法 三、如何保护嗓子 一、语音语调 相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天培训的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。 优质语音服务的要求包括以下几点： □咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 □音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 □音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢 □语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 □语速要适中：语速适中应该让客户听清你在说什么 □用语要规范：准确使用服务规范，“请、谢谢、”不离嘴边 □感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 □心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态 这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一的做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发生的技巧。 回访电话 客户问有什么事吗？坐席不能不理会客户直接回访。 我们对您之前反映/报修的问题做一个回访，请问您现在方便吗？ 电话接通后听不到对方回应 您好！请问可以听到我讲话吗？（连续问三次，如果没有任何回应再挂机） 客户称正在开车时不可强硬回访 请您小心驾驶！我们换个时间再跟您联系！再见！ 接听电话 客户表示听不清、需要声音大点时 好的。请问您现在能听到我讲话吗？ 客户情绪激动时 我非常理解您此刻的心情，我一定会尽快帮您解决。（关注情感，换位思考） 不可采用质疑的语气，如请问您确定其他业主家暖气热吗？ 请问您的意思是其他业主家的暖气热您家的暖气不热是吗？ 再加一个如何礼貌打断客户讲话！ 抱歉！打断您一下！抱歉！打断您一下！ 二、科学发声训练方法 □语音 说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发音的三个基本要素。 □呼吸 呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿作态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。 □ 吸气要领 吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 呼气要领 稳劲---持久---及时补换 共鸣：人的口腔，胸腔等发生器官就像一个音响，搭配使用得当就能发 出具有 磁性的嗓音，共鸣训练强调对发声器官的控制练习，以达到理想的音质音色。 练习一 闻花：远处飘来一股花香,香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到花的芳，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。 练习二 模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。 练习三 慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢，二个葫芦四个瓢，三个葫芦六个瓢……（注：慢吸慢呼，气息八成，吐字清楚，不可求快） 练习四 慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮，不吃葡萄倒吐葡萄皮。（注：慢吸快呼，吐字清晰） 吐字归音：吐字归音强调的是对发声动作过程的控制，是一种经过加工 的艺术化的发音方法，目的是要做到吐字发音准确清晰。 □练习一 胸腔共鸣练习：暗淡 反叛 散慢 计划 到达 发展 □练习二 口腔共鸣练习：澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌 □练习三 鼻腔共鸣练习：妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷 （注：仔细体会胸腔.口腔.鼻腔共鸣的感觉） 音量： 音量要保持适中的位置，适当根据耳麦情况和周围同事的意见进行调整。 语速： ◇一般情况下保持适中 ◇每分钟150~180个字 ◇尽量匹配客户语速和情绪 ◇根据所谈话的内容进行调整 ◇吐字要清晰，语速要适中。 ◇当遇到不同意见时---要迅速的想，慢慢的说。 语气： 1.你想表达的内容有65%是通过语气传递给对方 2.客户总是从你的语气中了解你的