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客户服务部 组建及运行方案（草案） 2013年1月 【目录】 客户服务战略在公司运作中的指导意义 确立客户服务推广与维护的战略思想 客户服务部的组织架构及相关职责 客户服务部的工作方向 客户服务部工作流程 客户服务部组建与运行的相关支持 一、客户服务战略在公司运作中的指导意义 客户服务管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对公司的生存和发展有重要战略意义的客户。房地产企业实现客户服务管理的最终目标是：挖掘潜在客户价值、提高服务质量、提高利润、降低成本，扩大市场份额。 1.客户服务管理是一种销售的方法 客户服务管理是一种销售的方法，它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动，销售者与购买者之间有着持续的业务关系。 2.客户服务管理是一种投资管理 客户服务管理是将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给公司带来利益的客户身上。 3.客户服务管理是一种可持续发展的品牌战略 客户服务管理是一种企业及其产品的品牌管理，在最大限度的传播企业文化及品牌效应，让企业及其产品得以可持续发展。 二、确立客户服务推广与维护的战略思想 1、过去我们所从事业务中的不足 ◆我们拥有庞大的未成交客户群----但我们不知道! 可以这样判断，从公司的第一、第二个项目开始到今天，被大量的广告吸引来到现场的客户数量应该很可观，随着公司长江之歌项目的拓展，这个数字还会增加，但公司花了大量人力、物力和广告积累了这么一个庞大的准客户群，但我们却不知道如何去进行维护或者是维护不力。 ◆我们在处理未成交客户的方式上有着严重的不足----但我们不知道! 目前准客户的维护是由置业顾问独立完成，置业顾问因为有业绩的考核，和利益息息相关就会跟踪，但是缺乏系统跟踪，难以长时间维系客户。这其中有以下几个不足之处： 1、置业顾问的流动或变动较大，导致大量准客户的流失； 2、置业顾问继续接待新客户的同时也可能疏于跟踪准客户（日积月累，客户量太大），也难免会顾此失彼。 3、置业顾问因业务范围较窄，也因缺乏相应的激励措施，存在一定本位主义思想，未尽可能告知客户我们公司的最新动态，未做到系统的跟踪服务，令一些对我们有心购买但有了解不足的客户流失。 ◆我们的营销和客户管理计划存在着严重的问题----但我们不知道! 公司人员常常用“计划赶不上变化”作为托词，来掩盖自己缺乏计划能力的残酷现实。在这个指导思想下，要么是索性不定计划了，要么是计划定出来后，也不一板一眼地去做。在没有计划或者计划执行不理想的情况下，公司销售或客户管理运转靠公司领导临时的调度和指挥。 1.进程过慢，新的营销年度已经到了，年度营销计划尚未定案，因为进程过慢，所以导致年度营销计划的修改、出台、实施等各个环节都有问题； 2.计划的可执行性差，表现为协调性差，或脱离实际，或者与公司战略调整有悖。 2、客户服务推广与维护的工作构成 客户服务管理项目是从经营理念、组织架构、客户战略、公司流程、信息化规划、绩效考评等各个方面对公司进行的变革， ◆理念目标： 理念应该是公司与客户共同创造价值的全新的营销理念，它强调，公司与客户之间的关系是一种相互合作并相互独立的关系，而不是冲突和依赖的关系。按照这种理念，营销被视为客户服务的管理过程。 目标，公司应事先建立可量度、可预期的规划目标。在导入客户服务管理之前，必须事先拟定整体的客户服务管理蓝图规划，制定客户服务管理的预期短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统，也应更多地借鉴同行业的应用成效，并从公司的实际情况出发客观地制定合理的商业目标，制定可对其进行度量的指标工具，确保公司客户服务管理项目的运作成功与公司远景目标的实现。 ○公司----积累客户资源，培养客户忠诚度，最大化地体现客户价值。○客户----紧密联系，产生受重视、受关怀的亲切感。 ○业务部门----提高工作效率，把抽象管理变为技术规范化管理。 ◆组织架构 由于客户服务管理导入是公司经营理念转变的策略性计划，其导入必将会对公司传统的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一定的变革和冲击；同时为配合客户服务管理推广的各种业务规范、业务流程，必须有好的行政和规章管理制度加以配合，保证各项制度的顺利实施，这些都需要企业高层管理者予以大力支持，一旦缺乏高层管理者的长期一贯的、强有力支持，导入客户服务管理只能是心有余而力不足，因此，在组织架构这一点上，一是完善客户服务部的人事架构，二是取得公司领导的全力支持。 ◆客户战略： 客户战略即是基于客户信息的统计与分析所得出的对客户服务进行开发、管理、维护等方面的实施方案及细则，主要参与部门涉及到销售人员、营销策划人员及行政考核测评等。 ◆公司