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2011年高级项目经理继续教育试题 一、单选题 关注IT服务管理是为了 A、提升企业的形象 B、使IT高效地支撑业务的运行 C、强调IT部门的重要性 D、改进服务效率 服务的核心是 A、服务提供方获得效益 B、为顾客提供价值 C、关注顾客的感受 D、提供高质量的服务 通过IT服务管理可导向到 A、关注服务、顾客及其业务 B、提升技术能力 C、增强IT服务的价值 D、改进IT服务的效率 IT服务管理实践集中体现在 A、BS 15000 B、ITIL C、HP ITSM D、IBM ISMA ITIL所描述的职能有 A、配置管理 B、服务经理 C、服务支持 D、服务台 ISO 20000所强调的IT管理方法是 A、持续地服务改进 B、建立IT服务管理体系 C、监督服务质量 D、PDCA ISO/IEC 20000的适用对象包括 A、IT服务管理工具厂商 B、希望其服务可获得认证的组织 C、需要证实能够满足顾客服务需求的组织 D、IT服务管理的咨询机构 下列哪一项可用作IT治理的指导材料？ A、COBIT B、ISO/IEC 20000 C、ISO 9000 D、ISO/IEC 27001 COBIT规定了 A、内部控制措施 B、IT管理目标 C、IT过程和控制目标 D、IT治理的方针 下列选项哪种对服务台的理解不妥？ A、类似于呼叫中心 B、兼有帮助台的职能 C、对用户提供支持和服务 D、IT部门的职能单位 某组织建立了一个分布式（distributed）服务台，下列哪一项是最重要的？ A、所有服务台座席人员都使用同样的语言 B、所有的事件都可以24小时记录 C、所有服务台都使用同样的信息记录方式以便于进行分析 D、服务台人员都可以进入同一个共享的问题数据库 下列事宜哪项属于服务台的工作范围？ A、请求修改服务级别协议书 B、通知修改配置项 C、请求IT部门提供用户现场支持 D、电话查询及转接 、下列哪个过程用来确保在功能失效时能尽快地恢复IT服务？ A、变更管理 B、问题管理 C、事件管理 D、服务级别管理 有一个网络故障影响了200个用户。与此同时，总经理的打印机也出现了故障，而他急于想打印一份报告。可以从这些信息得出下列哪个结论？ A、没有足够的信息决定哪个事件具有更高的优先级 B、必须先修理总经理的打印机，因为该事件具有更高的业务影响度 C、两个事件具有相同的优先级 D、网络故障比总经理的打印机具有更高的事件优先级，因为它会影响更多的人 问题管理过程是如何支持服务台的工作的？ A、为服务台解决严重事件 B、研究服务台处理的全部事件 C、通过与用户直接沟通解决方案减轻服务台的工作 D、使已知错误的信息能为服务台所用 下列哪项工作不属于问题管理的职责？ A、消除错误的根本原因 B、对问题调查和诊断 C、提出变更请求 D、维护问题（含已知错误）数据库 问题控制是问题管理的组成部分，问题控制的首要活动是识别并记录问题，而识别问题要采取的第一个步骤是 A、分析现有的全部事件 B、划分问题的类别和优先级 C、探查问题的原因 D、提出问题的解决方案 下列哪项是错误控制的基本任务？ A、确定临时措施（work-around）的细节 B、通过变更管理过程解决已知错误 C、确认并登记已知错误 D、登记并管理已知错误 下列哪种变更必需要经过变更管理的授权？ A、用户将数据录入到数据库中 B、更改口令 C、在系统中增加一个新用户 D、将一台打印机自2楼挪动到3楼的某个位置 哪个管理过程负责协调一个新软件的发布实施？ A、变更管理 B、发布管理