电信行业用户满指数测评模型及其应用.docVIP

专业组优秀奖 电信行业用户满意指数测评模型及其应用 ——模型实现过程以及四种参数估计方法的提出 刘清香、黄艳霞 北京思捷讯管理咨询有限责任公司 【内容提要】本文作者在深入研究了中国顾客满意指数测评模型之后提出了一套专用于电信行业用户满意度研究的模型构建、指标设置的方法，并结合其在电信行业满意度测量方面的应用过程进行说明。此外，作者还提出了四种估算模型结构变量得分的方法，这也是当前顾客满意度研究过程中的难点之一。 【关键词】中国顾客满意指数 用户满意度 因子分析 信度检验 Abstract The authors have set up a methodology of model building as well as attributes setting on the measurement of telecom customer satisfaction after thoroughly studied the measurement model of China Customer Satisfaction Index, and give a clear demonstration on how to combine it to the satisfaction test of telecom industry. The authors have also propounded four methods of how to compute the scores of structure variables, which is one of the difficulties in the consumer satisfaction study. Key words China Customer Satisfaction Index ，Customer Satisfaction Dgree ，Factor Analysis ，Reliability Test ε —— 品牌形象 ； X1 —— 预期质量 ； X2 —— 感知质量 ； X3 —— 感知价值 ； X4 —— 顾客满意度 ； X5 —— 顾客忠诚 ； [ β ij ]、[ ξ i ] —— 回归系数 ； [ δ i ] —— 误差项 。 通过这种数学表达方式，可以对中国顾客满意指数中的各个结构变量的数值及它们之间的关系进行量化计算。 电信行业用户满意指数测评模型的构建 与中国顾客满意指数基本模型相同，电信行业用户满意指数测评模型也包括品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、用户满意度和用户忠诚这6个结构变量和11种因果关系（参见图2）。需要说明的是：由于我们的研究对象是电信服务，而非一种具体的产品，故将中国顾客满意指数基本模型中的第一项结构变量“品牌形象”修正为“企业形象” ，并将所有“顾客”统一换为“用户” 。 图2 电信行业用户满意指数测评模型 各结构变量对应的观测变量的具体含义如下： 1、企业形象通过2个观测变量测评：企业总体印象和企业特征显著度。企业总体印象测评用户对某企业的总体感知；企业特征显著度反映用户心目中某企业与竞争对手相比是否具备独到之处。 2、预期质量通过5个观测变量测评，它们分别是“技术质量预期” 、“用户导向预期” 、“人员质量预期” 、“程序质量预期”和“总体预期质量” 。技术质量预期是用户在购买前对将要购买的服务在技术层面上能满足自己特定需求的能力的一种估计；用户导向预期测评用户在购买前对服务商对待用户的服务理念方面的估计；人员质量预期测评用户在购买前对服务提供者的工作人员素质方面的估计；程序质量预期测评用户在购买前对服务商的业务办理简便程度方面的估计；总体预期质量则是指用户在购买前对将要购买的服务的总体质量的一种估计。 3、感知质量对应的观测变量同预期质量类似，也有5个：“技术质量感知” 、“用户导向感知” 、“人员质量感知” 、“程序质量感知”和“总体感知质量” 。感知质量与预期质量的本质区别在于：感知质量对应的观测变量测评的是用户在采购和使用之后对服务质量水平的实际感受，而预期质量的观测变量则是测评用户在采购和使用之前对服务质量水平的估计。这两个结构变量所含观测变量的内容之所以相同，是为了把预期质量和感知质量一一对应地加以比较。据此，用户可以比较准确地对满意度作出判断，企业也可以有效地分析预期质量与感知质量之间的关系和差距。 4、感知价值通过用户在给定价格下对质量的感知和在给定质量下对价格的感知两个观测变量来测评。给定价格下对质量的感知测评用户在考虑自己付出的产品价格情况下对服务质量的感受；给定质量下对价格的感受测评用户在考虑自己已得到的服务质量的情况