客户关系管理考范围.docVIP

名词解释 ⊙电子商务?：通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。·Kotler 客户关系管理能力 每种能力 表现 判断是哪种能力 有3种 客户关系管理能力的构成 客户洞察能力 创造和传递客户价值的能力 管理客户关系的能力 客户洞察能力 企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。 企业的客户洞察能力受到数据资源、数据分析能力和对分析结果的理解力的影响。 创造和传递客户价值的能力 客户价值，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。 创造价值就是生产产品和提供服务，而传递价值则是尽可能为客户提供购买和使用便利，同时传递产品及企业的信息，与客户进行良好的沟通。 管理客户关系的能力 与目标客户发展和保持良好的关系的能力。 企业应当具备与客户充分交流的能力，追踪客户的能力，还应当根据交流和追踪的结果针对不同客户提供个性化、情感化的服务的能力。 为客户提供个性化、情感化的服务主要是进行客户关怀和产品关怀。 这三种能力既密切联系又保持着独立。 密切联系：客户洞察能力为提高创造和传递客户价值能力以及管理客户关系能力提供了支持，创造和传递客户价值能力以及管理客户关系能力的提高也为客户识别和分析收集到更多更有价值的客户数据提供了便利。 独立性：他们之间不存在必然的因果关系，也没有固定的发展顺序。 第一章 消费者消费选择观念变化三个阶段 消费者价值选择变迁： 理性消费阶段—人们收入有限，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。价值选择标准是：“好”与“差”。 感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量，更注重品牌、外观设计、便利等。价值选择标准是：“喜欢”与“不喜欢”。 感情消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。价值选择标准是：“满意”与“不满意”。 关系营销三个层次 关系营销的层次 贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种创造客户价值的关系营销层次： 一级关系营销 利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。 二级关系营销 既增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益。 三级关系营销 增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。 客户生命周期进入下一个阶段的影响因素 从企业的投入和收益角度，有5个阶段 各个阶段的影响因素： 潜在客户： 外界评价； 客户层次； 客户所属行业。 新客户： 对价值的感知； 企业竞争者的资费信息； 客户需求的情况。 老客户： 企业的服务情况； 客户新的业务需求； 企业竞争者的信息。 运行情况； 新业务的发展情况； 客户的满意程新业务的新客户： 老业务的度； 企业的发展状况。 进入这一阶段，客户生命周期就进入了循环阶段，延长了客户的生命周期，从而保持了客户，节约了成本。 企业客户关系管理的目的就是要使客户在接受企业服务的那一天，或是在有这种需求开始，就能持续不断地沿着这种生命周期发展，从而节约成本，创造更多的利润。 构成客户关系管理稳固的铁三角是哪三个方面 客户关系管理的定义，包含了理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；IT技术是CRM的技术保障；CRM实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角” 企业管理中心的观念经历了哪5个阶段 企业核心经营理念的演化过程： 以生产为中心—最初，企业所处的市场环境不发达，产品销售基本上是一个卖方市场，企业管理的目标是如何更快更多的生产出产品； 以销售为中心—随着市场中竞争的增加，企业必须通过销售来实现资本循环和价值增值。企业在提高产品质量的同时，不断强化促销，追求产品销售的充分实现； 以成本为中心—随着市场竞争的日益激烈，企业开始通过在生产和管理所有环节上最大限度地削减成本和压缩销售费用来实现利润最大化； 以客户为中心—由于成本不能被无限制的削减，企业目光由内向外转向了客户，努力通过把握客户的需求来增加利润，企业从内部挖潜转向争取客户。 以客户满意为中心—客户的满意以及所导致的客户忠诚，是客户利润的源泉。 ⊙客户流失的类型 ？ ⊙人们对客户关系管理的理解误区 ？ 客户忠诚的体现 客户忠诚是指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的