培训课件--体检中心.pptVIP

团队建设 1、明确的目标 2、相互的信任 3、共同的参与 4、步调的一致 5、和谐的环境 6、技能的提高 7、激励的措施 目标 培养高效团队 拥有共同的价值观 支持性和开放性的持续管理能力； 团队成员良好的工作能力，较强的协作意识； 团队成员的高水平参与和相互学习； 高的工作效益。 培养高效团队（5W1H） WHO 我是谁？ WHERE 我们在哪里？ WHAT 我们成为什么？ WHEN 什么时间行动？ WHY 为什么？ HOW 怎么行动？ 体检中心团队的合作目标 围绕一个中心 两个坚持 三个行原则 围绕一个中心 以客户满意为中心 两个坚持 创健康体检品牌 坚持 争一流服务 三个行原则 服务模式 实行一站式服务 进行三度的服务 执行检后的服务 我们的团队具备的三种心态 创业心态让我为自己工作 积极心态让我热忱地工作 游戏心态让我快乐地工作 团队精神是创建科室品牌制胜的法宝 客户满意 健康发展 打造品牌 完成 质量目标 优秀 团队 学习力— — 团队文化 动力 、毅力 、能力是基础 学习工作化 应用到日常管理 和工作流程中让 学习成为一种习 惯，不断更新打 造知识螺旋 工作学习化 强调组织的学习 ----体验式学习 学后就有新行为 快乐工作 营造出体检团队 文化 信任是激励的基石 领导的决策力决定科室发展，团队的凝聚力建立在信任的基础之上 信任激励员工热情工作- -发挥团队效能 信任增进团队斗志--提高工作效率--拥有更多资源 体检存在的主要问题: “三个不适应” 体检服务不适应社会日益增长的健康需求 健康体检的理论和技术研究不适应健康管理行业的发展 以政策、法规为依据的行业管理不适应健康管理服务体系建设 员工是第一顾客 质量是生存之本 细节决定着成败 发展靠不断创新 沟通的原则：沟通的“四心”“六神” 心 爱 耐 热 细 2、耳会聆听 3、口能送暖 6、脸悦心灵 5、头示谦卑 4、手显医风 1、眼要传情 健康体检的营销与沟通 1.重视与客户的沟通 2.预约体检,控制体检人数 3.口号:服务不打折\质量不打折\价格不打折 4.做好健康体检后续服务,提高体检附加值(单位疾病分析报告\短信发送体检报告\免费体检咨询\为客户提供体检资料等) 科学合理查体流程 体检预约—登记——全程导检完成所有体检项目—免费早餐—本次体检结果汇总—动态对比分析——专家组专业汇总，提出健康指导建议—总检专家主检——提供健康咨询、预约诊疗服务 体检前期 体检中期 体检后期 体检预约 体检准备 收体检表 体检资料汇总 做出结论健康指导 领报告 取化验样本 体检 签订体检协议、交定金 体检咨询 服务项 目介绍 选择体检项目或体检套餐 确定体检人数、费用、时间 检查体检准备工作 准备体检表 体检物品准备 安排体检工作人员 通知相关部门 人员到达 人员分组 按体检安排各组导检人员引导体检 抽血、超声检查 各科室体检 核对体检资料 体检人员离开体检场所清理 休息吃早餐 定期体检工作总结 体检资料汇总、整理 主检出体检报告 领取体检报告 物品清点、入库 及时联系体检异常人员 费用核算 健康咨询讲座、检后跟踪随访 体检前 1、强调优质服务理念，用优质服务标准、超出客户期望标准及主动服务标准要求自己。 2、从客户一进入体检中心，工作人员就开始做职场：大厅的壁挂电视循环播放体检中心特色、重点科室、专家及先进设备等，并带其参观、感受温馨的环境、周到的服务，给其留下深刻印象。 3、在商定体检项目时，多换位思考，根据对方的承受能力帮其选择体检方案，安排体检人数、时间，交代体检注意事项。 4、根据体检项目和人数，进行中心人员分工，准备体检所需物品。 5、书面通知并协调各业务相关科室做好人员和物品的准备。 体检中…… 从清晨第一声问候，将情给客户及同事，对客户一视同仁，进行全程导检和健康宣教。注意发现隐性需求，主动提供超出客户期望的服务。以客户需求为导向，利用好的态度、快的速度、合适的尺度进行人性化服务。对老年人、领导及VIP客户一对一导检。 服务意识：“时刻准备着，迅速捕捉客户信息，第一时间满足”，牢记“0+1=100”的观念，再往前走一步，寻找感动点。 体检后……