医患沟通技巧--许钢红.ppt

医患沟通技巧 主讲：许钢红 2007.5.20 医患沟通的基本概念 优质服务-从沟通开始1 信息的交流(医护者) 信息的交流(患者) 语言: 运用:话语(交谈、演讲、座谈、咨询、通知)、 电话、录音. 渠道:听觉. 优点:反应及时，互动多. 缺点:需有共同语言，受表达、接收能力影响. (如文化水平、生活背景、习惯、生理因 素、外在环境、时空) 非语言: 运用:肢体、表情、仪容. 渠道:视觉+触觉. 优点:互动性强. 缺点:必须双方在场;文化背景差异;表达信息不 清楚. 文字: 运用:书面及电子形式，如:宣传材料、告知材 料、图表、病历、转诊及会诊记录、同意 书、通知单、意见表、卡片、感谢信函。、 渠道:视觉。 优点:信息量大，范围广，容易保存。 缺点:单向沟通。 重视第一印象 医患沟通的基本技巧 职业形象 举止形态 1.面部表情. 2.站姿. 3.坐姿. 4.走姿. 5.蹲姿. 沟通的距离 沟通的方向 医患沟通的基本技巧 使用得体的用语 表达要通俗易懂 利用幽默语言 多用称赞语言 问候性语言 安慰性语言 鼓励性语言 劝说