客运出租汽车服务规范化标准.doc

引 言 为了贯彻苏州市交通局六月份召开的苏州市城市客运出租车服务标准，国泰出租参照此标准并结合公司自身现况，出台此国泰客运出租车服务标准。 基于能更好的优化此标准，达到与时俱进的目的，公司营运部会根据出租行业发展情况及时修正、改进该标准。标准正式施行起，要求公司管理人员及驾驶员严格按照此标准执行。 ----苏州市国泰实业公司 出租车部服务部 客运出租汽车服务规范化标准 一、职业道德行为规范 第1条 热爱祖国、爱国如乡；爱国是一种凝聚力和向心力，是民族自尊和民族气节；尽最大努力做好出租汽车服务工作是爱国主义的行动体现；知乡是不忘历史，爱国兴邦的基础。 第2条 热爱苏州、维护形象。作为苏州出租汽车驾驶员应当热爱苏州，了解苏州，宣传苏州。知晓苏州的历史与风景名胜，熟知苏州交通版图。在服务中不做有损于苏州形象的事，不说有损于苏州形象的话。 　　第3条 热爱本职、敬业爱岗。这是出租汽车驾驶员做好服务工作的思想基础，也是钻研业务、熟悉本职的精神动力。 　　第4条 诚实为本、信誉第一。这是取信于乘客、建立诚信行业的基础。只有老实做人、诚信待客，才能受到社会的尊重和信任。 　　第5条 助人为乐、见义勇为。想乘客所想，急乘客所急，帮乘客所难。在服务中，帮弱助残，先人后己，不做损人利己的事情。发现违规犯罪行为，勇于智斗，及时报告，及时相救。不能遇险不救，不能知情不报。 第6条 遵章守纪，合法经营。有合法经营资格，从事合法经营活动；服从行业管理，按照营运服务流程规范经营。做到精通业务，熟悉技能；合理路线，安全行驶；按序接客，明码唱价。 　　第7条 语言文明，彬彬有礼。学说普通话，学说简便英语会话。坚持使用文明用语。不出口伤人，不与乘客争吵。 　　第8条 仪表端庄，整洁大方。保持个人卫生，保持服装整洁(干净无破损)，保持态度和蔼。不穿拖鞋、短裤、背心上岗。男士不留长须、长发，不剃怪异发型(光头)。女士不披头散发、不穿紧身超短裙上岗。 　　第9条 讲究卫生，车容整洁。 　　(1)按规定喷涂统一的营运标志色，油漆要求不变色、不褪色，一经喷涂不得涂改。使用新标志色后，车门两侧粘贴统一的营运标志和监督电话。 　　(2)车身外观保护良好。车身整洁、光亮、无破损、无斑脱、无凹凸；玻璃齐全明净，不破损，无刮痕，车辆前后号牌完整、清晰；前后保险杠无破损、无斑痕；灯罩完整无破损；车顶无漏水。 　　(3)正确安装与使用顶灯。车辆前沿中间安装由行业管理部门监制的出租车顶灯，并保持外壳完整、字迹清晰、图案清楚，营运过程中必须保持设备的完好整洁，遇到设备问题及时修复。 　　(4)正确安装与使用计价器，明示营运价，在仪表台中间下方安装计价器，并进行固定，保持计价器性能良好，计程、计时、计价正确。出租汽车后车身两侧三角玻璃下方张贴由价格管理部门监制的公里标价签，并保持标签完整、清晰。 　　(5)明示当班服务人员：确保工号屏的完好与准确，坚决施行谁当班谁插卡，搭班之间不得互相冒用。应保持屏幕整洁，信息准确。 　　(6)配置必备的GPS卫星定位报警系统和防盗、防劫隔离装置，出城进行登记。 　　(7)配置必备的GPS车载终端及车载通讯系统，并保持通畅。 　　(8)保持车况良好：车辆必须保证机械性能完好，达到汽车综合性能检测合格标准；空调、音响系统完好、有效，对乘客提出的空调音响使用要求必须给予满足。 　　(9)车内外卫生要求： 　　①车内禁烟令。做到：车内明显地方贴禁烟标志；自觉执行公共场所禁烟规定，在车内不吸烟，并劝说乘客不吸烟。 　　②维持车内整洁，做到：车辆外部无灰尘；车辆内部顶棚清洁无污垢；车内各种设施表面清洁，无异味、无杂物；后行李箱干净、无异物。执行清洁车辆规定，每天清洗车辆1次以上，如遇雨天，在雨停后2小时必须将车辆清洗干净。车辆内外未经批准不准张贴商业性广告。 　　③正确使用座套，保持座位卫生。统一用白色布座套，长年套用。必须及时换洗，保持座套整洁，无污渍、无破损。 　　第10条 诚实守信，童叟无欺。诚信待客，诚实经营，诚挚服务。服务不分亲疏，不分外地人与本地人，不欺客、不蒙客、不抛客、不宰客。如乘客对经营与服务行为有不理解时，要耐心解释并勇于承担责任。不拿商业回扣。主动出具本次乘车发票。 　　第11条 优质服务，文明热情。做到到礼貌待客，语言亲切；热情周到，耐心细致；扶老携幼，帮人所需；拾金不昧，物归原主。 　　第12条 乘客至上，错时交班。任何时候不得以交接班为由拒载。在承诺书内各车应注明具体的交班时间和地点。交班时应放置暂停营运牌，不得随路询问乘客去向。 　　二、营运服务规范 　　第13条 (乘客上车后)问路——“请”字当先。规范标准： 　　1、乘客上车后，司机礼貌用语：“