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质量管理体系文件 文件编号：QM-SM-003 营销部作业规范(礼貌礼仪) 版本/修改：A/0 服务礼貌用语 页码 ：第1页，共1页 服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。 一、说话时的仪态 与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注对方的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。 二、选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。 因此，要注意选用客气的词语，例如： 1、用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓”代替“你姓什么”； 4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”； 5、用“让您破费了”代替“罚款”； 三、基本的文明礼貌用语（一） 1、直接称谓语 先生/×××先生 小姐、夫人、女士、太太/××…… 2、间接称谓语 那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人 3、欢迎语 欢迎您光临我们会所。 欢迎您来这里进餐。 希望您能在这里生活愉快。 4、问候语 您好！ 早上好、早安、晚上好、晚安（晚安用于入睡前）！ 多日不见/好久不见，您好吗？ 5、祝贺语 祝您节日愉快！ 祝您生日快乐！ 祝您一切都好！ 祝您一帆风顺！ 6、告别语 再见！ 晚安（晚上休息前）。 祝您一路平安/祝您旅途愉快！ 欢迎您再来。 7、征询语 请问：有什么可以帮到您？/您有什么事情？ 我能为您做些什么？ 需要我帮您吗？ 这会打扰到您吗？ 您喜欢……吗？ 您需要……吗？ 您能够……吗？ 如果您不介意的话，我可以……吗？ 请您讲慢一点，好吗？ 8、应答语 不必客气。 没关系。 这是我们应该做的。 照顾不周的地方，请多多指正。 我明白了。 好的。 是的。 非常感谢。 谢谢您的好意。 感谢您的提醒。 9、道歉语 实在对不起/请原谅/失礼了。 打扰您了。 完全是我们的过错，对不起。 感谢您的指正。 我们立即采取措施改正/补救，使您满意。 请不要介意。 不好意思，让您久等了 10、接听电话语 您好，这是…… 我的名字是…… 对不起，您拨错了电话号码。 请拨电话号码…… 不要客气。 需要我留言吗？ 11、婉言推托语 很遗憾，不能帮您的忙。 承您的好意，但是…… 12、电话总机 您好，这里是…… 您要找几号房间/您找哪一位？ 请问名字是怎样拼写的。 对不起，请讲慢一点。 请再说一遍。 请稍等一下，我们正在查找。 我给您接到……，现在占线。 请等一下，不要挂断。 您能听清楚吗？ ××先生/女士外出了。 他/她在会客，我把电话接到…… 您是××先生/女士吗？ 你的（长途）电话接通了。 您外出时，有××先生/女士来电话找，请您回电话，号码是…… 刚才电话断了，很对不起。 13、来访礼貌用语 先生/女士，请问您找哪一位？ 请问您贵姓？ 请问您的单位？ 您带证件了吗？ 请您在这登记。 请问您同XX有预约吗？ 这是必要的手续，请不要介意。 您请坐，稍等一下。 ××先生/女士在吗？ 楼下有××先生/女士找您。 对不起，××先生/女士不在。 请您联系好再来。 需要我留言吗？ 再见。 四、基本的文明礼貌用语（二） 客人来到门口时：根据时间段问好“早上好/中午好/下午好/晚上好/您好！欢迎光临。” 引导客人时：“这边请！” 送客人到电梯门口时要说：“您请进！” 向客人询问时要说：“请问”，听了答语后说：“谢谢！” 客人召唤或有事相求时，应说：“请问有什么可以帮到您？” 不能马上提供服务时：“对不起，请稍等，我很快就来。” 客人委托办事时，答语可用：“请放心。” 客人表示感谢时：“别客气，很乐意为您好服务/很高兴为您好服务。” 客人称赞时，可答：“您过奖了！” 向客人道歉时：“对不起，这是我们的错，工作没做好，请原谅！” 跟客人商量事情时：“您看如何？”“您看这样好不好？” 需超越客人时：“先生/小姐，对不起，请让一下/打扰一上/借过一下。” 需要打断客人谈话时：“对不起，打扰一下。” 当客人提出其意见后，说：“谢谢您的宝贵意见，我们一定会向上级反映的/我们一定高度重视/我们会不断改进和完善。” 对不了解的事，不要说：“不知道。”也不得胡乱回答，应主动代客查询，或说：“对不起，这个问题我不太清楚，我尽快帮您好查一查/问一下/找个比较清楚的同事帮您解答。” 若客人的言行过份时，也不能生气，只要说：“对不起，我还有点事，等会儿再来。”尽量回避。 如遇到客人投诉，应先道歉，处理不了时，及时应告上级，并说：“不好意思，请您稍等一下，我去叫我们