迎面遇见客人.docVIP

1、迎面遇见客人，为其让路时，怎么办？ 靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。 2、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步； 左手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。 3、送走客人时，怎么办？ 走在客人后侧； 向前方伸手指引客人门口的方向； 手举的高度在肩膀和腰部之间； 跟客人道别。 4、称呼客人时，怎么办？ 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太； 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐； 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”； 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”； 只有少数社会名流才能称“夫人”； 对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。 5、使用服务敬语时，怎么办？ 欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店； 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好； 祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心； 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临； 征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以整理房间吗？ 答应语：好的/是的/马上就来； 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽； 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作； 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐； 6、跟客人握手时，怎么办？ 时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间； 用力适度，不可过轻或过重； 必须面带微笑，注视对方并问候对方； 上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手； 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手； 不可双手交叉和两个人同时握手。 7、跟客人行颔首礼时，怎么办？ 面带微笑，颔首示意； 冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。 8、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？ 立正站稳，上体前倾30度； 等受礼者回礼后，恢复立正姿势； 双手垂在膝上； 鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。 9、谨送帐单给客人时，怎么办？ 上身前倾； 帐单文字正对着客人； 若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。 10、接受或递送名片时，怎么办？ 用双手接受或呈送名片； 同时念出名片上对方的头衔和姓名； 对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放； 若名片未带，要向对方表示歉意。 11、跟客人一起乘电梯时，怎么办？ 梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭； 另一只手引导客人进入电梯； 进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数； 若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”； 让女宾客人先出入电梯。 12、接听电话时,怎么办？ 动作要迅速，不让电话铃响超过三声； 问候对方：“您好”； 表明自己的身份（所在部门或岗位）； 不可用“喂，喂，喂……” 13、终止电话时，怎么办？ 应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？” 等对方先挂断之后再放下听筒； 轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。 14、用电话沟通时，怎么办？ 话筒和嘴唇距离2.5厘米至5厘米，若靠得太近，声音效果不好； 保持自然音调，不可大喊大叫； 电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。 15、客人要向服务员敬酒时，怎么办？ 应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意； 若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝； 同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢。 16、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？ 须用手掩住口鼻； 转身背对客人； 之后向客人道歉。 17、被客人呼唤入房间时，怎么办？ 被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间； 进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望； 办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。 18、发现客人生了病时，怎么办？ 发现客人生了病时要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如“××先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系”。 同时，在生活上要多关心照料有病的客人。如果客人服中药，应主动与“客房送餐”联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动征求客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。但不应随便送药给客人服用； 离开房间时要表示祝客人早日恢复健康，同时向客人说：“如果有事要帮忙的话，请挂电话，我们会马上到您房间来，我们随时