JUST电话营销呼中心方案书.docVIP

电话营销呼叫中心系统 技术方案书 深圳市集时通讯有限公司上海分公司 项目经理：刘艳华 手机 电子邮箱：liuyh@ 网址： 行业背景 电话营销作为传统型的销售模式，随着市场的快速发展和电购行业的限制，借力呼叫中心平台的销售形式，正占领市场，如股票软件、展会预约、教育培训、商品销售、会员办理等行业。传统的电话销售手工登记客户信息，企业内部经常出现同一客户多人跟进的现象，客户体验差，营销过程不可控，管理人员无法监管，导致效率低下，销售业绩很难突破，呼叫中心平台已发展为电话销售行业不可缺少的工具。 需求分析 电话营销行业，有以下共性需求： 批量数据如何过滤和科学分配？ 如何提高外呼任务的效率？ 总是出现同一客户不同销售人员跟进怎么办？ 外呼任务如何进行监管？ 提前完成任务的销售人员如何追加任务？ 销售人员对于客户跟进的过程如何把控？ 管理人员如何对销售人员的专业水平进行考核？ 如何保障客户资料的安全性？ 针对此类问题，结合需要做电话营销公司的业务流程，我们开发出一套专业的电话营销呼叫中心系统，以上问题均可以得到完美解决。采用JUST IP一体化呼叫中心系统为整体解决方案，提供电话营销（呼出）和客户服务（呼入）两大块完美解决方案。 解决方案 JUST呼叫中心外呼流程图 采用呼叫中心系统进行电话营销，可以获得如下益处： 统一的客户号码呼出统一的业务口径所有电话工单记录在库 对所有通话进行录音 所有营销结果分类存储 提供完善的统计报表 方便的客户资料查看及管理 将人工外呼与电脑自动外呼有机结合，相关参数可设置 完善的权限管理，可将不同的业务分配给不的营销人员 坐席间提供方便的信息沟通方式。 上述方案拓扑图中，组成呼叫中心系统的主要设备如下： 数字多媒体交换机：该设备位于公用交换电话网（PSTN）与IP网的接口处，用于模拟电话信号或数字电话信号的接入，实现公用电话交换网的承载通道与IP网之间的媒体流转换。 2）呼叫中心系统一体化服务器：该设备是呼叫中心核心的处理平台，采用高性能专业服务器，品牌厂商代工生产，无须外挂其它任何设备就可以实现呼叫中心的排队、自动话务分配、录音、多方会议、IVR等所有功能。 3）呼叫中心系统软件管理平台：该平台是系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX作为操作系统。B/S结构，简洁美观，操作便捷，易于远程使用和维护。 4）呼叫中心坐席终端配置：一般由PC机、IP电话机（或坐席接入网关＋普通模拟电话机）、耳麦、坐席软件电话等组成。客服系统的专业坐席我们建议配置坐席接入FXS网关＋专业坐席耳麦。 价值分析 传统型电话营销模式与呼叫中心平台外呼模式对比： 序号 营销模式 传统型营销 呼叫中心营销 1 电话拨号 手工拨号效率低 点击拨号或系统拨号，高效率 2 批量号码分配 人工分配烦琐，导致同一号码重复分配 系统自动分配，公平公正，可自动去除重复号码 3 外呼任务监管 分配的任务，销售人员执行情况无法监管 系统可自动监管，分配的号码多少，销售人员呼出了多少，通过系统平台可灵活查看 4 内部关系管理 存在同一客户不同销售人员跟进的情况，经常导致内部销售人员撞单，发生争执，且无从查询 通过系统限拨设置可有效避免撞单的发生，当客户A销售联系后，并保存为私有，其他销售人员就无法呼出该客户的电话 5 客户跟进把控 手工记录每个客户的跟进状况，每天外呼时，经常出现漏拨，且客户跟进状况查询很困难 通过系统保存客户资料和每次跟进的状态，根据不同状态可查询每天需要跟进的客户，更科学的掌握客户的进度 6 数据高效过滤 传统的方式，一个个拨打电话，手工记录和统计 系统批量外呼，坐席只需负责接听，并保存状态即可，系统自动统计 7 专业水平考核 通过面谈和交流的方式考评，缺乏有效的依据 通过成单比例及通话录音，全方位考评销售人员，做到奖罚分明 8 问卷调查 纸质问卷针对调查的结果选择不同的答案，人工统计 外呼出，系统自动弹出调查问卷，针对客户的选择选择答案，系统自动统计调查结果 9 客户开户跟综 销售人员要记住每一个客户跟进的情况，且要熟悉此客户跟进到哪一步，不仅效率低，且对销售人员的要求也很高 通过呼叫中心平台，可提前将电话沟通的结果录入系统，当外呼沟通时，销售人员只需选择跟进到哪一步骤，系统会自动计算每日每月各类客户的具体数据 10 时间成本 手工拨号浪费大量时间 系统自动外拨，省时省力 11 管理成