营销部预定规范doc.docVIP

文件类别：三级文件 文件版本：1.0 文件编号：WI-07-722 营销部预定规范 上海立裕餐饮有限公司 Shanghai Lucky Enrich FB Management Company Ltd. 受控状态：________ 发放号： ________ 修 正 履 历 版本号 修改条款 修改说明 编订者 审定者 批准者 生效日期 1.0 目 录 1. 目的 1 2. 范围 1 3. 内容 1 3.1 电话预定 1 3.2 零点预定 1 3.3 宴会预定 2 4. 相关表单 5 目的 为了更有效率更规范的接待客人，特制定本流程。 范围 本流程适用于接待人员。 内容 电话预定 在电话铃响三声以内接听电话，首先礼貌地向客人问好如客人来访，需站立相迎，礼貌地向客人问好。 宴会预定 宴会预定的准备工作掌握餐饮服务的有关资料熟悉、的面积、布局、接待能力及各项设施设备的使用功能情况。 掌握各式宴会菜单的价格和特色，掌握各类食物、饮料的成本。 掌握根据淡、旺季、新老客户等不同条件下制定的销售策略，熟悉部门的销售制度。准备完、充足的销售宣传资料。 建立完、详尽的客人档案，定期查阅客人的有关资料，熟悉客人的消费时间、消费内容和服务要求。掌握预订情况 每天要查阅“预订记录薄 如发现客人对有关安排作出取消、调整、补充等建议或决定，要及时向上一级主管汇报，并根据场地的安排情况和有关宴会条例为客人跟办具体的工作。 ?要基本掌握未来半年内的预订情况，对已作预订的大型活动、重要客户或重要的节假日预定的情况要了如指掌。接受宴会预订接受客人来电或来访预订在电话铃响三声以内接听电话，首先礼貌地向客人问好如客人来访，需站立相迎，礼貌地向客人问好。 要主动询问客人的要求，了解包括：日期、时间、参加活动性质、客人姓名、单位名称、联系电话及服务要求等问题。 如客人电话预订，可建议客人预约时间到宴会场地亲自视察如客人来访预订，可在洽谈的同时为客人提供有关宣传资料，并亲自陪同客人视察宴会场地。确认预订客人提出预订要求后，要认真查阅“预订记录薄”，当可核实宴会场地可作预订后，才可以和客人作进一步的洽谈。 在和客人洽谈的过程中，要耐心听取客人的意见和要求，当客人提出问题或疑问时，要本着诚恳、耐心、细致、礼貌的态度，为客人作出解释及提出建议。 当宴会场地、就餐时间、位置摆设或服务项目等问题有冲突时，要积极主动地想办法与客人取得一致的建议，尽量满足客人的要求。 洽谈双方如对所举办的活动的事项取得一致意见后，可确认预订确认预订后要礼貌地向客人表示谢意。为客人寄发或传真宴会，的内容要详尽准确，必要时要附上有关条款、。待客人（或主办单位）签署确认并寄回酒店后，要认真检查客人是否有调整或补充的意见。对宴会或其它活动的确认，以双方签署的确认书为标准。跟进预订工作根据和客人确定的活动内容和服务要求，填写宴会单，宴会单的内容包括：日期、时间、、形式、饮料、价格、单等，如有特别的布置和安排，必须附加详细的说明。宴会单由具体跟办的营业员填写，经经理签名后，由负责发至有关部门。宴会单需按编号排放，以方便查找核对。 凡举办宴会及重要接待活动，必须事前召集主办单位和酒店有关部门开沟通会议，解决保安、消防、批文、准办证、工程方面的配合、泊车位、公关协助及卫生检疫等事宜，落实具体安排，以确保宴会顺利进行。 如客人取消预订，经手人需在预订薄上清楚注明，并跟办有关更改手续，包括通知厨。做好接待准备工作 把已确认的宴会预订单分发给有关部门。 活动开始前，检查有关部门的接待准备工作，发现问题及时解决，另与主办单位负责人一起检查宴会场地的布置情况，听取对方的意见，处理临时性的变化。 视预订宴会的规模，将预订人数和客人的特别要求向厨房当值主管通报，以便作好工作安排。 对如期举办的宴会和活动，要提前准备感谢信，以便在宴会结束后发给客户。跟办工作与客人作进一步的联络客我双方签署确认书后，一般在宴会活动确认举办日期的前15天，要主动征询客人是否有调整补充的意见，活动举办前的7天，要再次致电征询客人的意见，举办活动的前天，要向客人汇报我方的具体工作落实情况。落实活动的前期工作安排对一般的活动，营业员要向部门主管汇报活动的具体情况，以便部门主管对人手作出适当安排。如属大型的、重要的活动，要及时向店汇报情况，必要时要由店指定一名为，组织安排有关的协调会议，会议要作好记录，并根据记录写出接待大型活动的行动计划，并及时发至各有关部门。 落实当天的活动安排 整理、归纳当天的宴会、会议及各种活动资料和预订表格，联络各有关部门查询工作的完成情况。 检查活动呈递的布置、摆设、卫生、安全等情况是否符合客人的要求。 主动迎接客人（或主办单位负责