瑞丰大酒店质量管理条例.doc

成都嗨喽酒店 四川蜀府酒店管理有限公司 Sichuan shufu Hotel Management Co.，Ltd 威瑞蜀管字第【2010】007号 文件名称: 关于酒店质量管理条例的讨论稿 主题词: 质量、管理、讨论意见 呈报: 成都嗨喽酒店有限公司 日期： 2010年07月18日 酒店质量管理条例 第一章 总 则 质量是酒店的生命，质量管理是酒店日常管理的中心工作。为了保证我店的服务质量和服务水准，特制定质量考核实施细则。酒店规定的各项规章制度、质量标准、工作服务流程、员工语言行为规范及质量管理奖惩条例，都是质量管理的依据，各部门、班组、个人都必须以严肃的态度予以实施和执行。 奖惩分明是强化质量管理的重要手段之一，各部门必须加强对本部门质量管理的自检自查自纠，强化本部门质量管理，达到向宾客提供优质服务的目标。质量管理检查的奖惩标准按照本《条例》执行，酒店授权质检部及各级管理人员依据本《条例》就地及时实施执行，不讨论不申诉。 本《条例》适用于各级管理人员及酒店正式工、招聘工、特聘工、临时工。 第二章 奖 励 为了充分调动员工的工作积极性和提高工作效率，以主人翁的姿态做到优质服务，特制定以下奖惩办法： 一、嘉奖和晋升 凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖和晋升。 在对改革酒店管理，提高服务质量中献计献策，受到采纳并获得经济效益者； 在服务工作中创造优异成绩者； 二、奖励 在接待工作中，态度良好，受到客人书面表扬或有关方面表扬，酌情奖励； 工作责任心强，服务态度好，服务质量高，多次受到顾客赞誉者，奖励50元；优秀员工和服务明星奖50——100元； 在保证质量的基础上，积极为酒店创造经济效益并有显著成绩者，每次奖50——100元； 在酒店安全保卫、防火防盗、防事故中，有显著成绩者，奖励50——100元； 节能降耗、减少开支、节约费用及易耗物品中有显著成绩者，每次奖励50——100元； 在各种学习、竞赛中成绩卓越者，奖20——50元/次； 拾金不昧，好人好事，受到客人赞扬者，每次奖20——50元；所拾物品价值较大者，酌情重奖，并通报表扬； 领班、主管以身作则，大胆管理，有所创新，成绩显著被评为先进个人或优秀管理干部者，每次奖励50——100元； 敢于举报违纪违规和拾物不缴者，根据实际情况酌情重奖； 为保护国家财产及宾客生命财产，能见义勇为者奖100——500元； 敢于抵制不正之风，事迹突出者，酌情奖励； 执行制度好，劳动纪律好，团结协助好，工作质量高，酌情奖励； 凡连续4次考评为A级的先进个人可享受出国深造培训的奖励； 资金来源：酒店专项划拨，另从违纪人员的处罚款额中支付。 第三章 处 罚 凡违犯纪律或有关规定者，处罚条件如下： 第十七条 口头警告。适用于轻度违反有关规定，但仅限于初犯。 第十八条 书面警告。适用于违反有关规定，情节后果较严重者，并处相应罚款。 第十九条 留用察看。凡员工多次违反有关规定或有较大过失，将受到留用察看并处相应罚款。 第二十条 即时除名和解聘。凡三次以上违反有关规定，或犯有严重错误，给酒店造成严重的政治影响或经济损失，给予即时除名或解聘处罚，赔偿相应损失或处罚款。被除名或解聘时，质检部必须提供书面材料和处罚依据报人事部、总经办复核。复核后呈总经理签批后执行。 第二十一条 申请复议。若员工对处分确有不服之处，可接受处罚后再直接以口头或书面形式向质检部申请复议。质检部将视情况与有关方面研究处理，并做出最终决定。 第四章 质检细则 一、着装仪表 第二十二条 仪容不整，便装上班，罚10元/次； 第二十三条 不按规定着工作服、工作帽、系领带、佩戴工号牌，罚5元/次/项； 第二十四条 着脏工装、不扣衬衣领扣、袖口、挽袖或女员工着裙装不穿规定的长袜，罚5—10元/次/项； 第二十五条 不允许留怪异发型，男员工留小胡子和耳发。头发长度超过衣领，染彩色头发，女员工不化淡妆，罚5—10元/次/项； 第二十六条 留长指甲、染有色指甲油（可用透明指甲油），指甲缝有脏物，指甲有黑边，各罚10—20元/次； 第二十七条 岗位上佩戴非工作需要的个人装饰物：项链、手链、手镯、脚链、耳环、舌环、鼻环（可戴一枚结婚或定婚戒指），罚5—10元/次/项。 二、服务标准 第二十八条 各服务点应热情待客，迎送到位，在离顾客2米远处，就应主动打招呼。对客人不礼貌、不微笑服务、无礼貌语言、不理睬客人、站姿不规范、工作无责任心等，罚10—20元/次/项； 第二十九条 迎宾员不主动为客人召唤电梯，罚10元/次； 第三十条 不按标准摆放物品、用具，每漏放一件罚5元/次； 第三十一条 与客人争吵，说话粗鲁，罚20—50元/次，情节严重者参照第九十七条处罚； 第三十二条 工作散漫，粗心