诚信服务规范理赔实现社会效益与经济效益双丰收1.doc

诚信服务 规范理赔 实现社会效益与经济效益双丰收——中国人寿市分公司狠抓理赔见成效 近年来，中国人寿市分公司牢固树立科学发展观，将理赔工作置于企业运营的核心和根本位置，在探索中加强，在实践中改进，努力创建“主动、迅速、准确、合理”的理赔模式。通过提供快速、高效、准确的理赔服务，中国人寿市分公司不仅为经济发展发挥了，而且使企业实现了持续、快速、健康发展,取得了社会效益与经济效益的双丰收。 　　一、加强理赔工作收到的初步成效 　　通过持之不懈地加强和改进理赔工作，近几年中国人寿市分公司的客户满意度显著提高，企业形象大幅提升，竞争能力显著增强。 　　客户满意度显著提高。由于坚持诚信服务、规范理赔，公司服务的客户人数尽管呈显著增加趋势，但投诉案件却呈逐年下降趋势。200年，公司理赔客户人数为，产生法律纠纷起。年，公司理赔客户人数达到，与客户之间仅产生起法律纠纷，并且在当地消协未发生一起投诉事件。 　　企业形象大幅提升。公司坚持诚信服务、规范理赔，赢得了社会大众的广泛信任，树立起中国人寿的优质服务品牌。近年来，公司先后被授予“市消费者满意单位”、“市服务信得过单位”、“市守合同重信用单位”等荣誉称号，成为寿险业当之无愧的第一品牌。 　　业务发展快速健康。客户满意度的提高，企业形象的提升，带来业务的持续、快速、健康发展。200年公司保费收入仅有亿元，市场份额不到6％。在市场主体增多、竞争加剧的情况下，公司所占市场份额不降反升。去年，中国人寿市分公司实现保费收入1.亿元，市场份额达到.17％,稳居市寿险市场份额之首。 　　二、加强理赔工作的具体做法 　　在实践中，中国人寿市分公司深刻认识到：做好理赔工作，必须将“客户至上”落到实处，急客户之所急、想客户之所想、做客户之想做。因此，围绕满足客户需求，中国人寿市分公司做了大量切实有效的工作。 　　（一）急客户之所急，为客户提供及时快捷的理赔服务 　　从当前实际看，能否快速及时理赔，不仅是社会关注的焦点，而且是衡量保险企业理赔工作乃至诚信服务质量优劣的关键。为此，中国人寿市分公司将提供及时快捷的理赔服务作为提高理赔工作的首要环节，持续不断的进行改革和创新。 　　建立“通保通赔”绿色通道。为缩短客户行程，提高理赔速度，200年初，中国人寿市分公司对“理赔通常只能在投保地进行”的模式进行了改革，在个服务柜面推行理赔集中管理，建立“通保通赔”通道，规定不论在哪个机构投保，客户均可就近选择任何一个服务柜面进行报案索赔。同时，公司规定，对于资料齐全500元以下的小额案件，各服务柜面可实施快速理赔即时给付；对2000元以下的小额案件，柜面人员按规定审理后凡手续完备、符合保险范围无需经公司审核的，即可在柜面直接支付。这一模式的创立，极大地方便了客户，为实现快速高效理赔奠定了坚实的基础。 　　推行“限时理赔”服务。所谓“限时服务”，是指在定岗、定人、定责的前提下，明确规定理赔各岗位的具体工作时限。在理赔时限上，公司规定：对于客户提供资料齐全、责任清楚、基本无需调查的案件，在2个工作日内核付；对于客户提供资料齐全、责任基本清楚、但需进行调查核实的案件，一般在3个工作日内给付；对于客户提供资料齐全、责任尚待界定、需要进行调查核实的疑难案件，一般在7个工作日内给付；对于客户提供资料尚需补全、责任尚待界定、需要进行调查核实的重大疑难案件，一般在20个工作日内给付。通过推行限时理赔服务，一般案件的理赔天数由最初的平均15天缩短为现在的6天。200年，中国人寿市分公司理赔了一笔金额达万元的当年全最大赔付案，该案从客户报案、委托外省公司代为查勘到理赔给付，仅仅历时4天。 　　实行预付赔款服务。为使客户及早领到赔付金，保证正常的生产经营和生活，本着“以人为本”原则，自 200年以来，中国人寿市分公司对资料齐全、案情明晰的大额案件或家庭困难的客户实行了预付赔款服务。20年月，当听说投保学平险的小学学生，家庭生活困难时，公司提前将3万元赔付金送到家中，帮助其看病就医。据统计，仅200年以来，公司预付赔款就达人次以上。 　　（二）想客户之所想，为客户提供方便周全的理赔服务 　　为体现“客户至上”的思想，中国人寿市分公司通过换位思考，设身处地地为客户着想，在理赔服务的各个环节做了大量深入细致的工作。 　　提前告知。为方便客户发生保险事故时能够快速获得理赔，公司推出了理赔提示卡，将报案的时间、方式，诊疗的医院、对诊疗大夫的用药提醒、符合当地社会医疗主管部门规定的费用目录以及索赔所需的资料等客户容易忽略的内容制成卡片，在承保时随保险合同一起发放给客户。同时，公司还依托95519，对于涉及医疗费用的报案，提前向客户告知保险责任内的药品范围、索赔时须提供的病历及相关医学资料等，以避免客户不必要的开支，缩短索赔时间。 　　“一站式”服务。所谓“一