站务各岗位规范服务考核标准.docVIP

站务各岗位规范服务考核标准 一、为加强企业内部管理，规范岗位操作标准，增强员工的工作责任心，加大考核力度，结合车站各岗位的实际情况，特制定各岗位考核标准。 二、各岗位考核标准 （一）各岗位员工公共部分 1、上岗未穿工作服，未佩戴上岗证，扣0.1分/项。 2、上班不使用“十字”文明礼貌用语，扣0.1分。 3、服务态度差，与旅客发生争吵（无论过错），扣0.5分。向旅客解答问题语气粗暴，扣0.2分。 4、着装不整洁，上班穿拖鞋，扣0.1分/项。 5、上班时间离岗、串岗、吃零食、干私活，扣0.2分/项。 6、不服从领导安排的其它工作，扣0.5分。 7、工作场所及包干区卫生不整洁，扣0.1分。 8、工作时间看书籍、报刊、杂志等，扣0.1分 9、岗位不整理，杂乱无章，扣0.1分。 10、各类台帐、记录、报表不全，不规范，不及时报送，扣0.2分/项。 11、工作交接完，在岗位上与司乘人员聊天或扎堆聊天，扣0.2分/人。 12、车主、旅客在禁烟区内吸烟视而不管，扣0.1分，本人违犯扣0.5分。 13、员工大会、卫生大扫除及其它集体活动不参加，扣1分。 14、下班未关门窗，未切断电源，扣1分。 15、公共场所禁烟区不准抽烟，违者罚50元一次。 （二）售票员 1、未提前10分钟到岗，及时打开电脑，物品准备不齐，设备不清洁， 扣0.1分。 2、物品放置不整齐，扣0.1分。 3、未按“三问一唱三交代”规定售票，扣0.1分。 4、无交接班手续或不全，扣0.1分。 5、业务不精，发生差错，错售客票，扣0.2分。 6、售票差错率超过万分之五，扣0.2分。 7、票款不及时上交财务，留现金过夜，扣0.5分。 8、日、月报表不清，有差错、帐款不符，扣0.1分。 9、票房内除站领导外，有其他无关人员进入，扣0.2分。 10、上、下班前不打扫工作场所卫生，扣0.2分。 11、上班时间坐姿不正，扣0.1分。 12、下班离人，未及时关闭电脑，切断电源，扣1分。 13、电脑交无关人员操作，扣0.2分。 14、未经站长同意私自将票款借给他人，扣1分。 15、售超员票，扣1分。 16、营收款未按规定，上缴不及时，扣1分。 17、经站务管理人员审核当天票款发现长、短款，参加《稽查管理规定》处理扣分。 （三）行车员 1、未提前10分钟到岗，工作用具准备不全，扣0.1分。 2、不核对显示牌，出差错，时钟不准（原则以工作记录为准），扣0.1分。 3、未宣传对号入座，排队上车，扣0.1分。 4、未按“三看一唱四注意”要求做，扣0.2分。 5、错检班次，造成旅客漏、误乘车，扣0.2分/项。 6、车进站不按门检例行检查，达不到100%，扣0.3分。 7、交接班手续不办，无记录，扣0.2分。 8、检票前未向旅客报车次、时间、方向、沿途站点，扣0.2分。 9、不提醒旅客严禁携带危险品上车，视而不管，扣0.5分。 10、对老、弱、病、残、幼不照顾，扣0.2分。 11、上车人数与小路单人数不符，扣1分；不上车核对人数，扣0.2分；不进行一分钟宣传，扣0.2分。 12、发车时，未检查安全情况，不通知关车门，扣0.2分。 13、旗、笛指挥不规范，达不到100%，扣0.1分。 14、正班率99.9%、正点率98.5%、正运率99.95%达不到，扣0.1分/项。 15、填写路单、行车记录有误，不规范，扣0.1分。 16、上下班前不打扫场所卫生，扣0.1分。 17、检票场所用品摆放不齐，扣0.1分。 18、工作场所不得有其他人 车主、乘务员 在岗位上，除工作人员以外，其他人一律不得检票。扣0.2分 19、站内发超员车，包括免票儿童超规定，扣0.1分。 （四）行包托运员 1、提前10分钟到岗，备用工具不齐，衡器不准、行包交接记录不全，扣0.2分。 2、行包房内货物堆放不整齐、杂乱，扣0.2分。 3、工作失职，危险品及禁运物品托运上车，扣1分。 4、标签挂贴不当，站名填写不清，扣0.2分。 5、不按规定合理收费，扣0.2分。 6、不核对或因工作不认真，货发错车，扣0.5分。 7、行包房内有人吸烟不制止，扣0.1分。 8、行包正运率达不到99.9%，扣0.2分；确因工作人员责任心不强，导致货物错领（发），视情赔偿。 9、行包赔偿率高于5‰，扣0.2分。 10、闲杂人员进出视而不管，扣0.2分。 11、上下班前不打扫场所卫生，扣0.2分。 （五）行李装卸工 1、工作用具不齐全，扣0.2分。 2、不按操作规程，乱丢乱放,捆扎不牢，每项扣0.5分。 3、离岗、有货不装卸，扣0.2分。 4、不按“价规”而自行乱收费，扣0.5分。 5、把关不严，危险品装上车，扣1分。 6、工作不认真，让旅客上车装卸货物，或不阻止，扣1分。 7、搬运工管理不严，秩序混乱，扣0.5分。 8、场地内有搬运工吸烟不阻止，扣0.5分。 9、行包正