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客户流失管理 目录 3.4.1 客户流失的概念 客户流失：是指本企业的客户由于种种原因，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 客户流失的对象： ①与企业发生一次交易的新客户 ②与企业长期交易的老客户 ③中间客户（代理商、经销商、批发商、零售商） ④最终客户 流失率：老客户 新客户 ；中间客户 最终客户 3.4.2 流失客户的主要类型 从客户价值和客户满意的角度来看， 流失的客户主要有以下几种类型： （1）企业主动放弃的客户 客户价值低 （2）自己主动离开的客户 对企业的产品或服务质量感到不满，抱怨而未得解决的客户 （3）被竞争对手挖走的客户 如：对手采取优惠、特价、折扣等 3.4.2 流失客户的主要类型 （4）被竞争对手吸引走的客户 如：对手推出功能和质量更高的产品或服务 （5）被迫离开的客户 如：客户经济状况发生变化、客户地域上的迁徙 （6）其他原因离开的客户 如：员工跳槽带走的客户、企业对市场监控的不力 3.4.3 客户流失的定量识别 对于企业而言，目前主要从以下几个方面进行客户流失的定量识别和分析。 1、以客户为基础 客户流失率 = 客户流失数 / 消费人数 x 100% 客户保持率 = 客户保持数 / 消费人数 x 100% = 1- 客户流失率 客户推荐率：至客户消费产品或服务后介绍他人消费的比例。 客户流失率与客户保持率、客户推荐率成反比。 3.4.3 客户流失的定量识别 2、以市场为基础 传统的市场指标主要包括：市场占有率、市场增长率、市场规模等。 通常，客户流失率与上述指标成反比。 3、以企业财务指标为基础 这里的财务指标主要是收入利润指标， 如：销售收入、净利润、投资收益率等。 通常。客户流失率与此类指标成反比。 3.4.3 客户流失的定量识别 4、以企业竞争力为基础 在激烈的市场竞争中，一个企业所流失的客户必然是另一个企业所获得的客户。 竞争力强的企业，客户流失率的可能性要小些。 3.4.4 客户流失的因素分析 1、核心服务的失误（导致客户流失的最大因素） 第一类失误：一系列失误屡次发生，服务水平降低，再一次 产品或服务过程中发生了多项失误，再一次产品或服务过程中发生一个大的失误，提供不完整的服务或无法提供服务等； 第二类失误：错误的账单和没有及时更新错误的账单 第三类错误：产品或服务对客户个人、家庭、宠物或个人物品构成伤害，或导致客户损失 3.4.4 客户流失的因素分析 2、销售人员的失误（第二大因素） ①“不关心”：产品或服务的提供者没有倾听客户意见，在提供服务时关注别人、对客户草率、不友好和表现出冷漠、无兴趣。 ②“不礼貌”：不礼貌的雇员被客户描述成粗鲁、怨恨和缺乏耐心 ③“没有反应”：拒绝满足客户的特殊需求，与客户缺少沟通，忽视客户的提问 ④“无知无能”：缺乏经验、能力不足，难以使客户对产品和服务树立信心的服务人员 3.4.4 客户流失的因素分析 3、价格因素（第三大因素） 价格因素还可以细分为四种子因素： （1）高价：客户由于价格高于自己的参考价格而转换商家。 参考价格可以是某种标准价格，可以是相对于接受的产品或服务，客户自我认知的价格，也可以是竞争对手的价格。 （2）价格提高：客户由于价格提高而流失。 实际上，这一类客户的参考价格是前一次购买时的价格。 （3）不公平的价格措施：客户认为受到欺骗或认为价格不公平 （4）欺诈价格：客户因为感到价格有欺骗成分而流失，如客户最后偿付的价格高于商家最初的报价。 3.4.4 客户流失的因素分析 4、不方便因素 （20%的被访者把其归为导致他们流失的因素） 客户对商家地理位置、营业时间、等待服务的时间、等待预约的时间等方面的不方便的感觉 6、竞争因素 客户因为竞争对手提供更为人性化的、更可靠或更高质量的产品或服务，而转向竞争者的产品或服务，有时这种商家转换是以损失金钱和便利为代价的。 3.4.4 客户流失的因素分析 5、对失误的反应 在一些客户流失行为的研究中，客户的流失斌不是因为产品或服务的失误，而是因为产品和服务的提供者对