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浅谈员工心理素质在酒店管理中的作用 人的任何实践活动，都是在其心理的支配和调节下进行的。因此人的心理因素，不论在酒店工作还是其它工作，都关系到公司的利益和企业经济效益的增长。为了保证酒店具有良好社会形象和经济效益，要求酒店的工作人员，除了应具备良好的文化、道德素质以外，还必须具有良好的职业心理素质。因此，研究酒店员工的心理素质是十分必要的。 一、　心理素质概念 素质这一概念，最初是指个人与生俱来的解剖生理特点，称生理素质，这些特点是由遗传获得的，所以也叫遗传素质。科学的发展，大大拓宽了对素质这一概念的传统理解与应用范围。心理素质或称心理品质，就是这一概念的拓宽与应用，是指人的认识、情感、意志、个性特点，包括人的智力与非智力因素，如认识、情感、意志品质、自我意识水平、气质类型特点、性格特征等。人的心理素质具有稳定性和潜在性。人的有些心理素质，在没有得到充分显露和发展的机会之前，往往是一种潜在的东西，通过有关的学习、训练和实践活动才能显露出来。如人的体育才能、音乐才能、刑事侦查才能等。心理素质还具有可变性，某些心理素质既受先天的生理素质的影响，也受后天环境和实践活动的影响。实践活动和心理训练，可以使某些素质得到发展和提高；而长期脱离某种实践活动，则可能使某些心理素质下降。如侦查人员长期从事侦查工作实践，会使他的与破案有关的观察能力、注意能力、思维能力、联想能力和推理判断能力增强，而若长期脱离侦查工作实践，则会使这种能力下降甚至丧失。酒店员工心理素质是指从事前厅、餐饮、客房、安全、销售等人员所应具备的认识、情感、意志和个性品质。 二、研究酒店员工心理素质的意义 （一）有助于酒店对员工的选拔与培养 研究酒店人员的职业心理素质，可以帮助酒店人力资源管理部门根据职业心理素质的要求，制定出量化的心理测试标准对应聘人员进行筛选和选拔。在对酒店人员进行培训与教育时，也可以根据职业心理素质的要求，针对性地进行心理素质训练。 （二）有助于提高酒店员工的工作效率 任何实践活动都是在主体的心理支配和调节下完成的。酒店员工是酒店实践活动的主体，具有与其实践活动相适应的心理素质，才能有助于酒店实践活动的顺利进行。例如酒店员工的精细、准确的观察能力，稳定的注意力，敏捷、广阔的思维能力，丰富的联想能力，稳定的情绪，坚韧的意志品质等，有助于提高酒店工作效率。 （三）有助于酒店员工的自我心理调控与矫正 酒店员工了解自己所从事的某项工作所应具备的心理素质以及自己在某些素质方面的缺陷后，可以有意识地进行自我心理训练、调控与矫正，以便更好地适应酒店工作实践的需要。 三、酒店员工应具备的心理素质 酒店员工应具备以下四种心理素质： 　 （一） 情绪控制能力：应包括两个方面的内容：其一，准确认识和表达自身情绪的能力；其二，有效地调节和管理情绪的能力。情绪控制能力的不良表现常常体现在以下几个方面: 1、将生活中的不利情绪带到工作当中；2、对班组人员配合不满意，产生抵触情绪；3、对自身的工作能力过于自信，近乎狂妄。无论什么情况，酒店人员都要保持冷静平和情绪，激动和消极都会影响酒店的形象。 （二）沟通协调能力：一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。 （三） 应变创造能力：工作中随时可能遇到突发性特殊情况,这就要求酒店员工具备良好的应变创造能力。 （四） 语言表达能力 ：语言表达能力是酒店员工和顾客搞好沟通的关键，有了良好的沟通才能为顾客提供更好的服务。所以，良好的语言表达能力是每位酒店员工必须做到的。 四、酒店员工心理素质训练 （一）酒店员工要顶得住压力　　刘翔的教练孙海平曾说：运动员要提升自己的水平，在训练到极限的一刹那，一定要咬牙挺过去，哪怕只挺过一秒，你就会上升一大步；如果挺不过去，水平绝不会提高。这是很有道理的，酒店员工也一样，如果遇到困难就退缩、逃避永远不会有进步、不会有提升。 （二）要相信事情总会得到解决　　酒店员工一定要坚信这样一个观念，就是：没有解决不了的问题。但事情不会总在出现问题的那个层面上得到解决。如果爱因斯坦总在牛顿定律里寻找相对论的力学解释，我想，也不会有物理学新理论的诞生；如果还是希望找到一种新材料通过裂变方式产生更大能量的话，相信现在还停留在原子弹阶段，更不会找到聚变的原理，制造出威力更大的氢弹。这就是说：问题总会有，也能解决，但不会在问题出现的那个层面所能完全解决的。 （三）在改变中寻找办法 我们可以看出，一味维持，怕改变，怕产生负面效应而一直没有动作，那是在等死。一定要有承受改变的心理素质，改变就有可能，不改变就只会在等待中消亡。一旦行动起来，在推进中可以不断进行优化、调整，