7DC回访流程细节.doc

第二章、客户满意度调查 一、销售满意度调查 1、7DC调查概述 销售7DC调查是指客户提车后，销售服务店在七天内主动与客户联系，了解客户对销售服务店购车体验过程的满意度状况，倾听客户心声。及时消除客户抱怨，对工作不足之处与薄弱环节进行改进，从而提升用户满意度。 调查对象：本店及直营网点直接销售的客户，100%调查 调查方式：电话回访 调查周期：客户购车5-7天 实施部门：市场部/CS室 2、指标体系与问卷设计 2.1指标体系设计 可参照江淮乘用车营销公司第三方满意度调查指标体系、结合自身业务需要设计调查指标体系。 指标体系设立参考内容： (1) SSI满意度因子项目； (2) 现场督导标准（流程）执行较弱的项目； (3) 销售服务业务真实性核实（只针对个别客户进行装潢、保险等业务）； 注：①调查指标体系中SSI权重≥80%。 ②整体问卷设计应控制在5分钟以内。 2.2调查问卷设计 问卷话术详见附件1《销售7DC调查表》中的导语、结束语。 3、调查准备与实施注意事项 3.1调查准备 调查前全面熟悉客户背景资料，将《销售7DC调查表》客户信息、车辆信息、销售信息（销售顾问、销售日期、销售价格、赠送项目，可通过DMS系统导出）等项目填好。 每位客户一张调查表，不能遗漏或重复。 3.2操作要求 回访员严格按照调查问卷话术开展调查工作，并做好回访记录； 1）对待客户要有礼貌、耐心，如客户暂时没有时间，要与客户预约，并在预约时间内准时与客户联系，进行调查； 2）调查时要引导客户回答，不要单纯的我问你答；(特别提醒：对车主回访要简单，尽量让车主自己表述，7DC调查表只是方便记录与评分，不能机械地一一提问，而使车主反感不快！) 3）调查表中的每一个问题项都要有记录，根据客户的回答如实填写表中的内容，不能遗漏,如因特殊情况不能填写完整的,要在备注栏中注明原因； 4）如在回访过程中有客户投诉，要做好解释安抚工作，并按特许销售服务店的投诉处理流程执行； 5）对客户提出的建议要认真听取，并详细记录在“用户建议”栏中； 6）调查结束后应感谢客户对本次调查工作的配合，并提醒客户准时首保。 注意事项：回访电话最好带录音功能。 4、统计分析 4.1统计分析方法 模块及总体满意度的计算方法 —— 加权平均法 模块满意度= ∑（模块中各指标满意度×各指标对应的权重） 总体满意度= ∑（各模块的满意度×各模块对应的权重） 4.2统计周期：根据销售服务店业务量大小，可按日、周、月对回访结果进行统计、分析； 4.3统计分析： ①总体满意度、各模块、各指标得分情况，对比上期满意度得分情况进行分析； ②本店及直营店以销售顾问为单位，统计结果明确到个人；二网以店面为单位，统计结果分析到各二网。 ③不满意原因分析：对于集中不满意原因、客户投诉进行深入分析 4.4将用户意见与建议分类整理，作为用户心声。 5、调查结果处理 5.1将调查分析报告（日报、周报、月报）向销售副总/总经理报告，并传达相关部门、网点负责人。涉及客户投诉的必须当日汇报，按投诉处理流程执行，跟踪处理结果。 5.2相关部门依据调查结果，针对性实施整改。 6、档案管理 销售服务店将《7DC调查表》及《7DC调查分析报告》按月归档，妥善保管，保存期为一年。 7、考核: 可根据自身相关制度，依据结果自行设计考核措施。 附件1、销售7DC调查表 销售7DC调查表 背景资料 车主信息 车辆信息 姓名/单位 联系人 性别 联系电话 车型 底盘号 车牌号 　 　 　 　 　 　 　 销售信息 销售顾问 交车时间 上牌时间 投保日 保险公司 装潢 赠品 　 　 　 　 　 　 　 一、导 语 您好！请问是 先生/小姐吗？我是×××江淮乘用车4S店回访员，我知道您 月 日在我们 店（网点）购买了一辆 车，所以想耽误您几分钟的时间，了解我们店销售人员在销售过程中有没有按照您的需求做好服务，以便于我们以后的改进。请问您现在说话方便吗？ 1.方便(您附近有没有固定电话我给您打过来 2.不方便(您看什么时候给您来电话比较方便呢？ 3.反感（拒访）(致谢，终止 首先要对您选择使用我们江淮 （车型）表示感谢！请您回想一下您的购车经历，对以下几个方面我们的销售服务表现进行评价，请您用1—10分来评分，“1”表示“非常不满意”，“10”表示“非常满意”。您可以用1-10之中的任何一个数字来表达您的满意程度，分数越高满意程度越高，分数越低满意程度越低。 满意度 非常满意 很满意 满意 不很满意 非常不满意 分值 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 二：主体