国际注册高级饭培训师最新教材详细提纲.doc

《国际注册高级饭店培训师》 ●饭店业督导 （EI-AHLA教材） ●TTT培训培训师 （EI-AHLA教材） ●当今饭店业 （EI-AHLA教材） ●饭店业质量管理 （EI-AHLA教材） 国际注册高级饭店培训师教材提纲 一．饭店业质量管理 1.变化中的领导特征和管理特性 从传统管理原则到现代管理原则 传统管理职能的新内涵 管理职能与管理行为 传统的管理角色 人际关系角色 信息角色 决策角色 从管理角色到实践技能 传统管理技能 传统管理风格 影响管理风格的因素 当代领导和管理 注释 主要术语 复习题 附录 汉斯威利曼生活中的一天 复习小测验 2.追求质量 戴明的14点质量方法 约瑟夫 M 朱兰 质量是产品特性 质量是没有缺陷的产品 质量管理 高效组织的特点 技能和信息 参与、组织和伙伴关系 报酬、安全和工作环境 团队精神 ISO9000质量标准 注释 主要术语 复习题 附录 高效公司的惯例：一份管理清单 复习小测验 3.马尔科姆鲍德里奇国家质量奖和里茨——卡尔顿饭店公司 鲍德里奇国家质量奖和里茨——卡尔顿饭店公司 鲍德里奇国家质量奖的目的 鲍德里奇国家质量奖的核心价值和观念 鲍德里奇国家质量奖的标准 领导 信息和分析 战略计划 人力资源的开发和管理 过程管理 经营结果 以顾客为中心和顾客的满意度 注释 主要术语 复习题 复习小测验 4.优质服务 顾客的价值 顾客不满意的代价 顾客对价值和服务的知觉 新型领导和管理职责 饭店业员工的价值 员工不满意的代价 员工对工作价值和内部服务的知觉 优质服务经济学 服务—利润链 注释 主要术语 复习题 附录 审查服务—利润链 复习小测验 5.不断改进—过程和工具 不断改进的过程 确定改进的机会 对需要改进的目标领域进行分析 制定和实施改进措施 对改进过程进行评估 在不断改进的过程中常用的工具 构思新概念的工具 选择工具 分析工具 收集数据的工具 展示数据的工具 主要术语 复习题 复习小测验 6.权利与授权 集权与分析 集权和“学到的不帮助” 分权和授权 权利的职权的基本原则 与职责相称的职权 权力的种类和来源 权利策略 权力和沟通风格 灵活性和沟通风格 用委托的方式分享权力 实行委托的障碍 实行有效委托的步骤 授权给他人 主要术语 复习题 附录 房务工作中的“学到的不帮助” 复习小测验 7.沟通技巧 关于沟通的错误观点 沟通过程 组织内部的沟通 反馈技巧 有效沟通的障碍 非语言沟通：体态语言 有效地使用体态语言 有效地使用空间距离 倾听技能 倾听的情景 倾听的障碍 培养倾听技能 发言和讲演技能 正式讲演 控制讲演环境 对做讲演的几点建议 写作技能 提高商务写作水平的要点 备忘录 商务信函 注释 主要术语 复习题 复习小测验 8.制定目标、指导及冲突管理技能 制定目标 有效目标的特点 为员工制定目标 为自己制定目标 指导 管理者当教练 员工为什么不请求帮助 管理者为什么不愿意当教练 反馈的重要性 开设指导课 冲突管理 冲突的原因 冲突管理技巧 冲突管理策略 注释 主要术语 复习题 复习小测验 9.高绩效团队 饭店团队的实例 从组织上支持成功的团队 团队活动的指导原则 资料和设施的使用权 团队培训 奖励与表彰机制 成功团队的特征 团队宗旨陈述 团队行为准则 高效团队的队长 团队发展的阶段 第一阶段——形成 第二阶段——震荡 第三阶段——规范 第四阶段——执行 第五阶段——转化 团队发展的现实个人在团队中的角色 团队会议 策划会议 主持会议 评价会议 共识性团队决策 对高绩效团队的评估 自我评估 未来的自我管理团队 注释 主要术语 复习题 复习小测验 10.多样性的挑战 管理多样性 为什么必须对多样性进行管理 多样性的好处 饭店业内的多样性 不断变化的劳动力队伍 工作场所中的妇女 工作场所中的少数民族员工 年龄大的员工 未受充分教育的员工 残疾员工 不断发展的处理多样性的方法 在你的组织中培养多样性的五个步骤 第一步：发现和再发现组织内的多样性问题 第二步：强化高层管理部门的支持 第三步：选择符合均衡策略的解决方法 第四步：要求结果，重新审视目标 第五步：用搭积木的方式保持发展的势头 关于多样性的最后一点说明 注释