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公共服务性企业绩效评价体系构建 【摘要】在对公共服务性企业绩效评价进行特征与现状分析基础上,将绩效评价指标的KPI与BSC两种常用方法结合,得到新的指标体系设计方法。根据公共服务性企业的复杂性引入了模糊综合评价、DEA和一种具有激励 惩罚 特征的动态评价模型,整合优势为绩效评价系统提供技术支撑、平行架构,对评价结果做出合理改进。【关键词】公共服务企业 绩效评价 指标体系 评价模型 20世纪80年代以来,随着全球经济环境的巨大变化,以英、美、日等国家发起的“新公共管理运动”蓬勃发展,许多原属于政府的职能被逐步剥离以服务性企业形式存在。公共服务开始成为21世纪公共行政和政府改革的核心理念,作为国家行为介入的一种企业性服务活动,它改善了公共行政以政府为主体的权力运作模式。通过引入市场竞争,使公民的某种直接需求得到满足,倡导以合作为基础的服务性功能,强调公民的权利,也对新的公共职能履行与服务能力的评价提出了更高的要求。 公共服务性企业绩效评价的界定与现状分析 公共服务根据内容和形式分为基础公共服务、经济公共服务、社会公共服务、公共安全服务。公共服务性企业从狭义上仅指使公民的某种具体需求得到直接满足的基础公共服务和社会公共服务性企业。本文研究从狭义的角度对我国公共服务性企业的绩效评价体系进行探索与分析。 　　公共服务性企业绩效评价的界定。伯纳丁认为,绩效是在特定时间范围,在特定工作职能、活动或行为上生产出的结果记录。①绩效管理中,绩效就是业绩和效率,是对组织目标达成程度的衡量。公共服务性企业的绩效评价是指企业在公共服务的理念下既要寻求完成自己作为企业的经济目标,同时还要考虑其社会责任感,在政府的干预与监管下为满足人们公共需求而在不同层面表现出的职能履行、业绩成果、社会效益与居民幸福感的统一体。 　　公共服务性企业绩效评价的特性。公共服务管理以绩效评价为本,以服务质量和社会公众需求的满足为第一评价标准,蕴含了公共责任和顾客至上的管理理念。首先,公共服务性企业绩效评价是一种以结果为本的控制,强调评价不仅针对过程而同样对结果负责,发挥公共服务的积极性和主动性,在保证效能的基础上提高效率。其次,公共服务性企业绩效评价是一种顾客至上的机制,是改善公共部门与公众关系的窗口,强调服务理念和顾客中心导向。 　　我国公共服务性企业绩效评价的现状。近年来,我国公共服务企业绩效评价取得了长足发展,以目标责任制和公众参与评议为主的实践方法大大推动了各类公共性企业的服务能力和效率。随着公众需求的无限性和资源有限性之间矛盾的扩大,原有评价体系的不足日益显现。例如公众参与虽然能通过服务更多响应群众的需要而改善企业服务能力和水平,但却常常被认为是负担沉重、成本高昂和消耗时间而难以达到应有目的;绩效考核作为主要的评价手段又往往因为指标体系建立困难、量化数据不足、考核途径以及考核结果的实际效力等问题而流于形式。 公共服务绩效评价的指标体系构建 公共服务性企业绩效指标体系的设计原则。在公共服务理念下,当前企业管理绩效评价指标的设计的主流主题是经济、效率、效果和公平,即4E指标体系。经济指标要求的是不考虑服务品质下的资源投入最少或成本最低,体现提供公共服务的基本状态;效率研究的是投入与产出的问题,通过技术手段如量化方法实现指标的表达和比较;效果是系统的目标和结果,是对服务成效的具体检验,是改善系统、提高公众满意度的重要体现;公平是衡量指标设计价值取向的重要方面,也是构建和谐社会和提升服务能力的关键所在。Burningham David认为,一个合理的绩效评价指标体系必须具备相关性、简便性、一致性、明确性、经济性、不可操纵性和灵活性。②对公共服务性企业绩效评价指标的设计最终要以“满意原则”作为终极尺度,不仅是民主政府行政之本宗旨使然,同时也是当今世界政府市场化的客观要求。③ 　　公共服务性企业绩效指标体系的设计方法。④绩效指标体系设计是绩效评价的首要环节,目前实践中最常用的方法是关键绩效指标法 Key Performance Indicators,KPI 和平衡计分卡 Balanced Score Card,BSC ,而两种方法互不排斥,各有侧重,在使用中可以考虑将两者结合,以取长补短达到更好的效果。 　　KPI法的实质是将绩效考核目标进行分解,通过分析、归纳和提炼,实现以20%关键指标完成80%的绩效任务,抓住主要问题,在提高效率的同时大大降低了评价成本。BSC法从财务、顾客、内部流程、学习和成长四个角度将考评目标转化为一套系统的绩效测评指标,能有效地将长期战略和短期行为结合起来。KPI在设计绩效指标体系时把考评目标逐级落实,其侧重点是部门级和岗位级,而BSC则是综合评价整体绩效。通过两种方法在设计程序上的结合,将两者的优点和弱势互补,即体现了考评目标的整体性,