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文明服务从微笑开始 优质服务从细微做起 各位领导、同志们：大家好！ 我叫***，是***风景名胜区的一名普通的景点导游员。 导游员是国民素质和城市文明程度的一个缩影；近几年，旅游市场日渐繁荣，旅游消费开始进入千家万户。但由于导游责任不佳，讲解如背书，普通话不标准，表情不进入角色，差错漏洞百出，扫了游客兴致的事也屡见不鲜。要为游客提供满意的服务，一方面，要具有良好的职业道德；另一方面就要具有广博的知识。北京举办奥运会，向我们提出了更高的要求和标准，我们要迎头赶上时代的步伐，我们要以实际行动为祖国争光、为奥运添彩，就必须通过奥运培训，提高服务本领和提升服务水平。我们管理处积极开展“迎奥运微笑服务活动”，使我受益匪浅，促进了我导游服务工作的不断提高。 一、文明服务从微笑开始 微笑是北京的名片，导游是形象的大使，导游服务从微笑开始，对内代表着一个地区，一个景区，对外则代表着北京，代表着中国；业内人士说：微笑服务是文明服务的第一课，是协调人际关系的润滑剂，是通往世界的绿卡，更是对游客的尊重。但“微笑”并不是我的长项，我的性格内向，伙伴们都说我不苟言笑。但是我深信，微笑是可以通过练习培养出来的，为了让脸上有笑意，我努力想象最快乐的事情，把精神调整到最佳状态，然后对着镜子看自己的嘴形，有没有微微上翘，一天、两天、三天﹍﹍终于在与陌生人接触时微笑在我的脸上出现了，这正如前人所言：台上一分钟，台下十年功。每次微笑的成功绽放，我都从游客的表情里得到了超值的回报，他们同样带着美意与我交流，使我更加坚定了做一名优秀导游员的信心，也坚定了在接待中要自始至终保持一颗阳光快乐的心情，用微笑和自己对事业的挚真挚爱去感染游客，让游客步入云居寺后就感觉到诚信、友善、亲切，消除与游客之间的陌生感，实现零距离服务。 二、只有爱岗才能够敬业 一位称职的导游不仅要能带领游客游览参观，而且要知识面广，口齿灵俐、幽默风趣、服务热情周到，具有一定的组织活动能力和公关能力。思想决定行动，要想把导游工作做好必须要培养对工作的兴趣。古人云：“生于斯，长于斯，行于斯，福也！”云居寺是我的故乡，它是一座千年的文化圣地，是全国第一批重点文物保护单位，是国家AAAA级旅游景区，无论是文化内涵，还是寺里珍藏的金刻玉雕、珍贵的佛典、生动的造像、丰富多彩的经变画，数不胜数价值连城；能够在云居寺工作，我感到无比的光荣和自豪。 热情友好文明礼貌也应是导游员必备的条件之一，在接待中不仅要态度和蔼，待人热情，举止端庄；而且还要有良好的礼仪修养；因为游客来自于五湖四海，有着不同的风俗和习惯，恰当的使用礼仪可以拉进与游客的距离。通过培训，使我掌握了大量的文明礼仪知识；避免唐突的行为，赢得游客的赞许。 三、业务精湛靠不断钻研 导游员的职责是能把景区的有关知识，包括地理、历史、名胜传说、风土人情等不失时机的向游客作介绍，这样才能让游客领略到景区的秀丽风光和文化内涵，使他们高兴而来，满意而归。一个称职的导游，应是景区和游客之间的桥梁；导游的素质和服务质量，是旅游景区软件建设的重要方面。“自己有一桶水，才能给别人一杯水”。云居寺的知识博大精深，它涉及了纵贯2500年来的佛教史，隋朝至清朝七个朝代的历史，以及现代和未来的发展史；慢慢地从不理解到理解，从抽象能够联系到社会的发展动态；为了把“静的景观、死的文物”，变成“动的图象、活的事件”，同时也为了满足不同层次游客的需求，让来云居寺的游客都满意，我利用业余时间加强理论文化知识的学习，不断丰实和提高自我；在学习时遇到不懂的问题及时向同事和领导请教，做到完全的理解和贯通；讲解时，把自己所学知识融入讲解词中，导游时多注意技巧的运用，例如设问、提问、对比等方法，多与游客之间产生互动，调动游客积极性，让游客参与到讲解中。除了不断通过各种渠道学习外，我自己还养成一个好习惯，每逢在导游过程中遇到问题，或有疑义的答案时，一定要及时把问题弄清楚、弄明白。同样的问题，绝不能被难倒第二次。记得有一次带团队时，游客向我提出了：寺院的钟声为什么要敲108下？这个准确的答案我回答不上来，于是我将话题进行了巧妙的转移，虽然游客很理解没有继续在问下去，但我还是感觉很尴尬、很惭愧。送走这个团后，我赶紧向其他同事请教，大家都说不出所以然，于是我就翻阅了大量的图书资料，晚上回家后上网查询，还向来寺云游的高僧讨教，高僧讲原因有两种说法，一是陈元龙《格致镜原》引《绀珠》云：“凡撞钟一百余声以应十二月、二十四节气、七十二候之数”；又一种说法是认为这样可以消除一百零八种烦恼之忧。通过与高僧的交流不仅弄懂弄通了不解的问题，还学到了许多相关的知识，从此以后，我尝到了不懂就问，不会就学的甜头，不放松与任何人的交流，用于扩大自己的知识领域。