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安装维修人员上门服务规范 安装维修人员上门服务指引 序号 流程 基本标准 可能遇到问题 解决措施 一、 接 收 派 工 网点信息员通过服务网站的网上派工功能，在中心派工3小时内接收信息，并落实安排网点服务人员处理。 服务网站不能上 网点信息员保持与中心投诉处理员的联系，通过电话或传真方式进行派工 其他原因，网点无法安排处理 网点信息员马上通知中心投诉处理员转派其他网点 二、 确定用 户信息 保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、永固要求等等。 信息不详（如：地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期、故障现象不详等） 与网点信息员或中心投诉处理员核实，如核实不到则直接联系用户核实 三、 分析用 户信息 1、根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因，维修措施及所需备件 1、用户误报或使用不当 电话咨询知道用户正确使用，3小时候跟踪回访 2、无此备件 马上领用或申请备件（用户同意情况下，可考虑从不良品或周转机上拆件代用） 2、根据用户地址、要求上门时间及自己的实际情况分析是否能按时上门服务 1、时间太短，不能保证按时到达 提前于用户联系，道歉、说明原因并与征求用户改约时间 2、同事其他用户上门时间冲突 通知网点信息员改派其他服务人员上门 3、此故障能否维修 此故障从未维修过或