移动公司二〇一一年工作总结及二〇一二年工作计划.docVIP

移动公司2011年工作总结及2012年工作计划 　　2011年，在县委县政府的关心和支持下，**移动公司按照年初市公司下达的各项指标，做了大量扎实而卓有成效的工作，经过全体员工的共同努力，顺利完成了全年的业务目标，现将各项工作总结如下，并制定好2012年工作计划。 　　一、2011年取得的主要成绩 　　截至11月底，共实现运营收入3215.09万元，同比增长9.2%。全县移动客户发展至78069户。新建基站36个，使移动基站达到156个。 　　（一）网络建设与维护工作成效显著 　　（1）GSM无线网工程建设：2010年一期7个站点及**超级基站都已全部开通使用，二期共有5个基站，其中3个新建站（包谷庄，唐耳坡，棠梨冲）已经于2011年3月份开通使用，一个搬迁（轿子山），一个改型站（密朗）都已完成。2011年共计36个基站：其中新建宏站5个、边际站13个、搬迁、改型替换站点12个、扩容6个。现已完成土建的基站数为：宏站4个，边际站10个，共计14个，已开通基站4个。 　　（2）传输网：自今年2月份开始启动的管道建设至今，累计完成城区主要道路管道建设3.8管程公里、约7.8孔程公里，加上2009年至2010年新建和购买的管道11.82公里，**现有管道达到了19.62孔程公里。 　　（3）交接箱安装：全业务二期光缆交接箱**一次分配点为8个（576芯）二次分配点为12个（288芯）。为在公司规定的时间完成安装任务并投入使用，经公司领导积极协调，现在已完成全部光交箱的安装，已熔接成端的光交箱17个，一个因光缆未能按时到货正等待布放成端，另外2个现正开挖约700米管道成端。 　　（4）TD建设情况：一期TD基站建设主要是在城区8个基站，于今年3月全部安装完毕并开通正式投入使用。 　　（5）高度重视客户通信感知，建立网络类投诉快速解决联动机制，围绕客户感知持续开展网络优化工作，推进基础维护工作精细化，进一步完善安全应急预案，强化问题分析能力，提高网络运行的稳定性、安全性和高效性，使网络维护质量再上新台阶。 　　（二）服务水平持续稳步提高 　　（1）实施服务领先战略，提升客户满意度。 　　认真落实市公司下发的2011年服务工作总体思路，开展“我服务，我快乐”服务领先工程，针对10086抽测、暗访及明访各项成绩，认真分析，制定短板提升计划；狠抓前台人员培训工作，提升了营业厅基础管理人员现场管理能力，使现有职员工在服务规范、投诉处理方面有了很大提升，各类课件在省公司10086抽查中均取得了较好的成绩；加大了电子渠道的推广力度，将一部分业务进行分流，改善了排队等候的问题；按照省公司投诉管理办法要求，确实施行“每诉必录”原则，针对客户抱怨或建议全部录入系统，有效的提升了投诉处理能力。 　　（2）优化电子渠道服务功能，大力提高服务便捷性。 　　为了满足客户对便捷服务的需求，**移动分公司近年来加大电子渠道建设力度，目前已形成网站、热线、短信、WAP、自助终端等较为完善的电子渠道体系，向客户提供八大交费方式：银行代收、银行托收（银行卡代扣）、网上充值、手机钱包、空中充值、手机充值卡、自助终端充值、营业厅交费，客户可以灵活选择相应的充值交费方式，方便快捷交费，保障通话畅通。同时还推广八大查询渠道，使客户可以灵活选择相应的话费查询渠道。 　　（3）重视投诉，加强考核。 　　为圆满解决客户投诉问题，有效防止其再次发生，**移动分公司专门成立了以经理为组长的焦点投诉应急处理小组，对每月投诉情况进行主题分析，并提出整改措施。**移动强调处理投诉要有追根究底的精神，尤其是对反复出现的问题，必须明确责任，限期解决。在考核中赏罚分明，服务好的奖励，服务差的严肃处理，通过评优等激励措施，引导员工不断提高服务质量。 　　（4）、提高办事效率，提高为民服务品质。 　　①全面实施“一点受理，全网服务”的首问责任制，全岗全员中，客户最先找到谁，谁就负责联系并协助相关业务部门解决客户提出的问题，相关业务部门专职人员密切配合首问责任人解决用户问题，优化流程，简化手续，使客户的需求能够在第一时间内得到解决。首问制实施后，改变了过去仅仅依靠专业部门和少数专职人员来解决客户服务质量的局面，出现了全员齐抓共管的新形势，同时由于广大非营业岗位人员的参与，既分担了营业窗口巨大的服务压力，也大大提高了为客户服务的办事效率。 　　②加大员工培训力度，提高员工业务技能。 　　服务人员素质是提升服务质量的基础，我公司在全体一线服务人员的素质以及业务技能培训上给予了足够重视，针对服务工作中部分人员素质参差不齐，业务水平不精的现状，我公司建立了