移动分公司二〇一五年上半年民主评议行风工作总结.docVIP

移动分公司2015年上半年民主评议行风工作总结 　　移动分公司2015年上半年民主评议行风工作总结 　　2015年，XX分公司在政府纠风办和市公司的指导下，根据XX县纠风办《XX县2015年民主评议政风行风工作实施方案》（明政纠〔2015〕1号）和《三明分公司关于下发2015年民评行风工作实施方案的通知》（明移群〔2015〕4号）要求和部署，坚决贯彻党的十八大、十八届中央纪委三次全会及工信部2015年电信行业行风建设暨纠风工作会议精神，围绕中心，服务大局，深化党的群众路线教育实践活动，坚持“以人为本”的服务理念，持续深化全面服务质量管理体系，建立以客户为中心的生产运营和质量监督机制，构建用户放心满意的服务环境，切实解决人民群众反映强烈的热点难点问题，助力公司发展。现将上半年我公司民主评议行风工作的主要情况汇报如下 　　一、加强领导，落实责任，建立行风长效机制 　　公司高度重视民主评议行风工作，以群众利益、企业发展、和谐环境为建设出发点。民主评议行风工作做到“四个到位”。坚持从工作实际出发，在职能管理上求突破，在制度完善上做文章，在解决热点问题上下功夫，体系化、规范化推进行风建设。 　　（一）组织到位。公司通过强化行风建设工作领导力量，为行风建设的常态化开展奠定了坚实的基础。 　　一是完善领导机制，成立了以曾繁荣总经理为组长的行风建设领导小组。下发《XX移动分公司关于2015年民评行风工作实施方案》进一步完善了由各部门共同参与和推进的建设机制。领导小组下设工作组，具体负责行评工作的组织实施；二是是召开行风工作及服务满意度提升动员大会，坚持民评工作与业务工作同部署、同检查、同考核，形成齐抓共管的工作局面。 　　（二）监督到位。坚持常态化检查和专项检查相结合，定期检查和不定期检查相结合，明察与暗访相结合，通过设立多种渠道，创新服务监督方式，加大服务监督力度，形成较为完整的监督机制。根据工作性质调整和聘请了来自社会各届的人士及客户代表为行风社会监督员，充分发挥社会监督员的作用。 　　（三）执行到位。按照服务经济、服务永安、服务客户的原则，公司先后就人、财、物等方面的管理出台了一系列完善的规章制度，坚持照章办事，严明奖罚，有力强化了基础管理工作。一是建立服务质量闭环管理机制。二是建立客户投诉管理保障制度，对营业厅、10086及网站等各个渠道的投诉进行快速响应处理，对投诉工单进行全程的跟踪监控，做到100%回复客户投诉。 　　（四）坚持举一反三，“纠-评-建”长效工作机制到位 　　一是高度重视用户反馈的问题，每月由专业部门进行详细的统计分析，剖析问题产生的根源，同时密切关注业内行风动态，举一反三，二是在加强投诉信息利用方面，首先是加强投诉分析工作，找出业务、流程等存在的问题，制定解决方案及统一口径，提高一线客服人员办结率；三是完善协办单制度，根据责任部门、市、县分公司派发协办单，明确整改时限，提升投诉热难点解决效率；四是加强投诉信息利用，从单纯的处理投诉，协调解决投诉转变为总结经验教训，做好投诉预防，从源头上减少投诉量。 　　二、推进反腐倡廉建设，强化监督体系和监督机制建设 　　一是公司领导签订《2015年党建党风廉政建设责任书》、《家庭助廉公约书》。二是开展党的群众路线教育实践活动。三是全面推进“两个禁止”、“八项规定”自查自纠工作。在公司上下营造了“厉行勤俭节约、反对铺张浪费”的良好氛围。三、行评选题活动“四突出”，提升为民服务水平 　　2015年行风建设工作秉承”客户为根服务为本”理念，持续深化全面服务质量管理体系，建立以客户为中心的生产运营和质量监督机制，重点在关键客户领域提升客户感知；同时，全面重塑差异化服务标准，积极探索互联网下的多渠道服务模式，持续深化服务价值化能力，助力公司发展。2015年公司重点围绕“提升投诉客户的满意度”、“提升流量客户的满意度”开展行风选题评议活动。将行风选题活动与日常业务服务工作有机结合。 　　下阶段，我们将严格按照各级纠风办的要求和部署，认真抓好民主评议行风活动各阶段的工作。一是针对自查及评议过程发现的问题和评议代表、人民群众的评议意见，逐项逐条抓好落实，二是充分发挥民评代表、社会监督员的指导和监督作用，组织民评督导员开展明察暗访，努力树立诚信服务、优质服务的良好企业形象。三是切实增强责任感和使命感，维护群众利益、加强企业民主管理，推动企业持续健康发展，为市民提供更优质的移动通信服务，为社会经济发展和国民经济信息化做出更大的贡献。 work, continue to take more effective measures, earnestly put the petition work well. To improve and perfect the system of petition let