处理沟通困难(排版).docVIP

处理沟通困难 主题列表 一、主题摘要 二、导师简介 三、前言概述 四、核心概念 什么是沟通困难？ 什么原因导致沟通困难？ 处理沟通困难，还是顺其自然？ 评估事实 分辨不同的情绪 处理有损自我形象的事情 解决问题 处理员工之间的沟通困难 五、步骤 处理沟通困难的步骤 改善冲突处理方式的步骤 积极聆听的步骤 解决员工间冲突的步骤 六、技巧 任沟通困难自生自灭的技巧 有效聆听的技巧 管理愤怒的技巧 处理令人异常沮丧行为的技巧 艰难对话中消除紧张情绪的技巧 维持有效工作关系的技巧 七、工具 查找困难源工作表 用于决定是否处理沟通困难的工作表 感知与行为评估表 讨论沟通困难评估表 制定变革行动计划工作表 解决员工间冲突工作表 八、自测 一、主题摘要 本主题将帮助您： 确定哪些类型的情况值得花时间和精力去解决 克服行动障碍 找出引起沟通困难的人际差异 有效地讨论沟通困难可能引起的情绪 设计符合您和对方的最重要的利益和利害关系的解决方案 辅导您的下属，帮助他们学会解决沟通困难 二、导师简介 Interaction Associates, LLC Interaction Associates, LLC 是一家致力于提高企业绩效的公司，并提供一整套强大的协作咨询与培训服务。该公司为客户提供实用的新策略、新技能和新理念，以便他们能够充分利用协作行动的影响力来解决问题并创造商机。自 1969 年以来，Interaction Associates 一直在帮助全球的领先企业、《财富》100 强和政府部门成功应对各种最严峻的挑战。 三、前言概述 如果是您，您会怎么做？ 布莱德觉得总有一天泰莉会让他无可忍受的，虽然他不知道这一天确切地什么时候会到来。即使是最日常性的任务，泰莉都要返工好几个小时，而且有时会延迟提交任务，从而影响到布莱德的安排。而且，她对团队的各项决策都很挑剔，有时搞得大家不得不重新讨论已经做出的决策。但是，布莱德知道，如果泰莉接受一项复杂或困难的项目，她会一丝不苟、绞尽脑汁而且坚持不懈地去完成。布莱德发现，泰莉的认真工作和对细节一丝不苟给团队带来了宝贵的贡献，但泰莉那小心谨慎的工作作风显然在布莱德身上出现了不良效果。他开始回避她，而且布莱德感觉到泰莉可能也在回避他。他应该如何接近泰莉？或者他应该接近她吗？他不可能改变她的。如果是您，您会怎么做？ 这时您会怎么做？ 如果布莱德已经开始回避泰莉了，那就应该坐下来和泰莉好好谈谈了。虽然布莱德清楚自己问题出在什么地方，他应该去了解泰莉对情况的看法。她对事情的看法有可能截然不同。比如，也许她的返工最终节省了时间。或者，她重新斟酌了团队的决策，是因为她认为这些决策过于仓促并且考虑不周全。布莱德了解了泰莉的观点、明白了事情的根本原因后，就可以着手解决他们的分歧并改善他们的互动了。他的目标不应该是改变她，而是改变他们之间的互动方式，这可能意味着要改变他自己的行为。 在这个主题中，您将学习如何更有效地管理沟通困难、留住重要员工以及帮助那些彼此没有好感的员工进行有效合作。 四、核心概念 什么是沟通困难？ 您在和一位同事争论，为什么他总是对您的观点持反对意见。您的两位员工在开会时总是互相言语攻击。您的老板经常讽刺挖苦您和其他管理人员。一位客户经常向您的团队提出无理要求。 这些情况均属于沟通困难。如果您对这些事置之不理，那么它们将造成令人不快的后果，使同事间关系紧张，无谓地浪费时间，还会使工作业绩下降。 克服行动障碍 在处理沟通困难的过程中，会遇到一些障碍，这使您可能不愿意面对这些沟通困难。下表列举出了一些障碍，并给出了克服方法，以便您能够更有效地处理沟通困难。 障碍 克服方法 害怕人际冲突 要明白虽然冲突令人不快，但它是生活的一部分。应着眼于解决冲突所带来的积极影响。 没有意识到自己与某个同事之间存在矛盾 留心工作环境中人际关系的状况。看看有哪些关系紧张、令人沮丧或者严重影响了工作效率。思考这些关系是否是由于沟通困难造成的。 认为沟通困难是他人的过错 承认自己在沟通困难中应负的责任。思考可以采取什么措施来改善这种状况。 坚信即使自己尽力改善现状，对方也不会做任何改变 提醒自己，不要试图去改变他人，要改变的是彼此间沟通的方式。您可以通过改变自己的行为来达到目的。 安于现状，不愿意承担情况改变所带来的结果 对解决沟通困难所存在的风险和改善状况所带来的好处进行权衡，看是否值得。如果答案是肯定的，那么就制定计划，然后实施。 认为问题会自行消失 提醒自己大多数问题是不会自行消失的。 ? 兰德尔 您 立场（职位） “我应该享有和其他团队领导同样的假期待遇。” “工作时间足够长以后，你就可以享有和其他团队领导同样的假期待遇。” 利益（愿望） “我希望被公平对待。” “我希望你