顾客满意度LV KANO模型.docxVIP

知识共分享！我是吕慧祥! KANO模型内容分析 　　KANO模型定义了三个层次的 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E9%9C%80%E6%B1%82 \o 顾客需求 顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种 HYPERLINK /wiki/%E9%9C%80%E6%B1%82 \o 需求 需求根据 HYPERLINK /wiki/%E7%BB%A9%E6%95%88%E6%8C%87%E6%A0%87 \o 绩效指标 绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。 基本型需求是顾客对 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A \o 企业 企业提供的 HYPERLINK /wiki/%E4%BA%A7%E5%93%81 \o 产品 产品／服务因素的基本要求。这是 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2 \o 顾客 顾客认为产品／ HYPERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1 \o 服务 服务“必 须有”的属性或功能。当其特性不充足(不满足顾客需求)时，顾客很不满意；当其特性充足(满足顾客需求)时，顾客也可能不会因而表现出满意。对于基本型需 求，即使超过了顾客的期望，但顾客充其量达到满意，不会对此表现出更多的好感。不过只要稍有一些疏忽，未达到顾客的期望，则 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F \o 顾客满意 顾客满意将一落千丈。对于 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2 \o 顾客 顾客而言，这些需求是必须满足的，理所当然的。 例如，夏天家庭使用空调，如果空调正常运行，顾客不会为此而对空调质量感到满意；反之，一旦空调出现问题，无法制冷，那么顾客对该 HYPERLINK /wiki/%E5%93%81%E7%89%8C \o 品牌 品牌空调的满意水平则会明显下降，投诉、抱怨随之而来。 　　期望型需求是指顾客的满意状况与 HYPERLINK /wiki/%E9%9C%80%E6%B1%82 \o 需求 需求的满足程度成比例关系的需求。期望型需求没有基本型需求那样苛刻，其要求提供的产品／服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为。企业提供的产品／服务水平超出 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%9C%9F%E6%9C%9B \o 顾客期望 顾客期望越多，顾客的满意状况越好，反之亦然。在 HYPERLINK /wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E8%B0%83%E6%9F%A5 \o 市场调查 市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求。质量投诉处理在我国的现状始终不令人满意，该服务也可以被视为期望型需求。如果企业对质量投诉处理得越圆满，那么顾客就越满意。 　　魅力型需求是指不会被顾客过分期望的需求。但魅力型需求一旦得到满足，顾客表现出的满意状况则也是非常高的。对于魅力型 需求，随着满足顾客期望程度的增加，顾客满意也急剧上升；反之，即使在期望不满足时，顾客也不会因而表现出明显的不满意。这要求企业提供给顾客一些完全出 乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。顾客对一些产品／服务没有表达出明确的需求，当这些产品／服务提供给顾客时，顾客就会表现出非常满意，从而 提高顾客的 HYPERLINK /wiki/%E5%BF%A0%E8%AF%9A%E5%BA%A6 \o 忠诚度 忠诚度。例如，一些著名品牌的企业能够定时进行产品的 HYPERLINK /wiki/%E8%B4%A8%E9%87%8F%E8%B7%9F%E8%B8%AA \o 质量跟踪 质量跟踪和回访，发布最新的产品信息和 HYPERLINK /wiki/%E4%BF%83%E9%94%80 \o 促销 促销内容，并为顾客提供最便捷的购物方式。对此，即使另一些企业未提供这些 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1 \o 服务 服务，顾客也不会由此表现出不满意。 KANO模型的实际操作意义 　　在实际操作中， HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A \o 企业 企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。以实现顾客最基本的需求满足。然后，企业应尽力去满足顾客的期望型需求，这是质量的竞争性因素。提供顾客喜爱的额外服务或 HYPERLINK /wiki/%E4%BA%A7%E5%93%81%E5%8A%9F%E8%83%BD \o 产品功能 产品