顾客异议处理动作分解.docVIP

常见顾客异议处理动作分解 程云/廖敏夫 在会议促销的现场，员工掌握的促销技巧主要有“挖掘需求”、“呈现价值”和“处理异议”，其中“处理异议”是大部分员工最为头疼的问题。实际上，我们都知道“嫌货才是买货人”，有不同异议的顾客才是对产品感兴趣的顾客。异议顾客往往同时就是最可能买货的，甚至是最佳的潜在顾客。在这种最微妙的时刻，员工对异议处理的水平直接决定的是否成交及成交金额的多少。 根据笔者多年培训的经验和对市场实操工作的总结，在此抛砖引玉，提出一个处理顾客常见异议的流程化模板，供大家交流参考。结合笔者上期《中国服务营销杂志》曾经论述过的“顾客分析动作“，在对顾客有充分了解的前提下，采用本套动作分解模板，能有效的提升现场促销的成功率。 我们先来看异议的概念：它是存在于客户思想中的不接受你的想法、观点、或产 品成分机理的理由和反对意见。通常表现为以下五个方面： 1）说出针锋相对的反对意见； 2）提出否定你想法的理由； 3）在价格问题上的斤斤计较并纠缠不休； 4）怀疑、不信任的想法； 对签单回款行为的拖延。 下面笔者整理出来的是10年来会议销售现场出现最多的顾客的“异议问题”，我 们来看看： 1）产品好是好，就是太贵了（可以便宜点嘛，我就不信你们的全国统一零售价）。 2）我家中还有很多保健品没有吃完，吃完了我再买吧。 3）我老伴今天没有来，我得跟他/她商量商量（我们家花钱，我说了不算的）。 4）专家讲得非常好，就不知道效果到底怎样？ 5）你们讲的这个产品跟我的病症好象对不上号。 6）我也想买，我真想买（或许是真的），就是最近的钱都拿去做×××了，早点听你们的课就好了。 7）每次都说是最优惠的政策，总是后来又更优惠，我得等等，你们不是每年年终都有促销嘛，再说我家中的保健品还有很多。 我现在正在吃×××保健品，效果很好的，我怕一起吃有冲突。 9）我正吃你们的×××保健品，你们当时说的效果比这个还好呢，这个产品 比×××保健品还好，我不相信。 10）今天就来听听课，还没有购买的打算，以后再说吧。 从销售理论上来讲，凡是对产品有异议的需要者都可能是产品的购买者。但从实际的销售实战来看，当我们向顾客促销产品的时候，几乎所有顾客都会有“异议”，——它源于人类对新生事物的缓冲和抗拒心理。 成功的销售人员善于从顾客的异议中捕捉和区分顾客的缓冲点（借口）和抗拒点（真实原因），并针对顾客的抗拒点（真实原因）进行突破，促成顾客作出购买决定。 我们来分析下顾客异议处理的五个步骤： 第一步：收集全部的顾客异议 方 法：复述前面提出的顾客异议，询问顾客还有没有其它的顾虑，直到顾客回答“没有了”为止。 第二步：确定顾客异议的真假（找到顾客不作购买决定的真实原因） 方 法：询问在顾客提出的所有问题中，哪一个是他/最关心（或者认为最重要 的问题，或者问如果我们来处理这些问题，从哪一个问题开始。 第三步：明确顾客异议的真正含义 方 法：对于不明白的问题要进行明确，如顾客说“关键是我家中存货太多”，要 问清楚顾客家中有哪些存货及各存多少。如果问题明确，就直接进入第四步。 第四步：把顾客异议转化成一个问题 方 法：把顾客异议转化成一个你可以帮助解答/或解决的问题。如果这个顾客异 议是可以直接解答或解决的问题，进入第五步。 第五步：处理这个问题 方 法：给顾客一个解决问题的建议方案，或者分几步来解决这个问题。 笔者在市场收集了些案例，我们一起分享： 促销案例1：假定在联谊会现场上, 刚刚专家讲进行解了A产品的讲座,员工 对李阿姨促销。 员工：“李阿姨，买一件吧。×××对您目前的身体状况是有很好作用的。” 李阿姨:“这种产品似乎不错，但价格太高了。” 员工：“好吧，李阿姨，您刚才已说了我的建议似乎很好，但您对产品的价格有 些疑议。您还有其它感到担心的吗？” 这个步骤就是是收集顾客真实异议的过程。 李阿姨：“除价格贵外，我怕与我正在服用降糖药有冲突；再说，一次购买几千块 钱的东西我得和我的儿女商量商量。” 员工：“李阿姨，您已经表示过您对三件事比较担心，一是价格、二是效用，三是 还得和儿女商量一下，您还有其它担忧的吗？” 李阿姨：“就这些吧。” 这个步骤是继续收集顾客真实异议，或界定最关键异议的过程。 员工：“李阿姨，在这三件事中，您最关心的是哪一个问题呢？” 李阿姨：“关键是我得跟儿女商量一下” 。 这个步骤是是明确顾客异议的真假，或进一步明确关键异议的过程。 员工：“您是因为产品价格问题需要与儿女商量呢，还是现在不能确认产品是否会 与正在用的药有冲突需要与儿女商量呢？” 李阿姨：“我怕如果产品如果与我的降糖药有冲突的话，就浪费了