2015年瑞士公寓服务质量工作汇报.docVIP

锦江北方物业管理有限公司第四分公司 二〇一五年前期服务质量工作汇报 尊敬的各位领导： 首先，欢迎检查组各位领导亲临物业第四分公司指导检查。今年是我司管理瑞士公寓物业项目的第七个年头，企业各项运营管理工作已逐步走向成熟化、规范化。在日常管理工作中，我司始终坚持贯彻北方公司的指导思想，积极落实北方公司部署的各项管理工作，在上级公司领导的关怀、支持、指导下，通过积极的探索和不懈的努力，使企业整体管理水平、对客服务质量得到了更进一步的提升。在做好各项对客服务的同时，我司努力营造“象军队、象学校、象家庭”的企业氛围，本着“对员工负责、对业主负责、对上级负责”的管理理念，充分发挥了品牌管理优势。下面将二〇一五年前期服务质量管理工作情况，向各位领导汇报如下： 一、围绕北方公司质量工作要求，提升各项服务品质。 1、公寓业主相关工作 物业费收缴工作一直以来是我司最重要的一项工作。我司本着“急业主之所急，想业主之所想”的服务准则、“永远微笑、尽我所能”的服务宗旨，积极协调开发方、维保公司与业主间的良好关系，全面提高服务质量，竭尽全力帮助业主解决疑难问题，热忱地为业主提供体贴入微的优质管家式服务，得到了广大业主们的认可、信任。为了激励全体业主按时缴纳物业费，提高催缴成效，同时也为了感谢广大业主对物业公司各方面工作的支持，今年延续了往年对按时交纳物业费的业主进行奖励，以及特别对近几年来一直支持物业公司工作的业主们提供特有服务项目，以示回报、答谢。 2、商业管理工作 我司本着服务与监管相结合的管理理念，为出租商铺提供各项物业设施、设备的维修保服务。今年在新签约的辛氏传承、瑞尔齿科商铺施工期间，以及大浪湾商铺装修改造期间，工程部、保安部积极配合出租商铺的二次装修工作，按照物业公司装修管理规定严把质量关，加强施工现场巡视检查，协助施工单位办理了相关备案手续，并提供工程技术支持、帮助，确保整个工程有条不紊、按期保质的顺利完成。 3、查找服务质量工作差距，弥补不足。 我司高度重视“明查暗访”检查人员提出的问题及有建设性 的意见建议，结合公司实际情况制定了整改措施，并及时进行了有针对性的整改。为了进一步提升服务质量，我司总结了以往几年明查、暗访工作中的经验与不足，要求各部门进行全面的自查、修正，避免失误、问题反复出现。在此基础上，加强了重点部、室及各区域保洁工作，确保卫生无死角；按质量管理工作要求完善各类文案工作；加强员工仪容仪表、服务礼节的检查工作；贯彻落实企业服务宗旨“永远微笑、尽我所能”系列工作等，并以最佳的工作状态迎接新一年明查、暗访工作的到来。 4、积极响应服务质量管理评优制度，有效地激励员工。 根据北方公司服务质量管理工作评优制度，二〇一五年第一季度评选出“服务标兵”一名；今年新增设的“先进个人”一名；“微笑使者”四名，均为红牌微笑使者；以及每月评选出的“前一后一”班组，上述评比申报表经质量委主任、公司店级领导审批后，给予相应的奖金奖励、扣罚，并将评比结果公示于企业服务质量宣传栏，以调动员工工作积极性，激励员工奋发向上，在工作中取得更好地成绩。 5、完善质量管理体系，加强监管力度。 我司结合本企业实际情况，认真制定了全年服务质量管理工作计划，在完善各项质量管理工作的基础上，继续加大监管力度，从而提高对客服务水平，为业主、客户提供更专业的优质服务。根据2015年服务质量工作检查重点，每周质检委及部门质检小组严格按照公司制定的各项规章制度及岗位职责进行检查，检查内容覆盖全面，着重检查《企业文化》“服务宗旨”的执行落实情况、岗位专业知识、服务标准、工作流程等多方位，逐条检查，逐项落实，杜绝出现走马观花的不良现象。在检查中发现的问题要及时现场纠正、指导，视情节之轻重采取合理的处理方法（包括：口头警告，扣发奖金，下发整改通知单，召开现场会，下岗培训等等）。通过检查、复查等有效措施的实施，确保检查工作的专业化及深层次化，从而到达提高物业管理服务质量的目的。 加强企业文化建设，增强企业凝聚力。 1、今年春节前夕，我司成功举办了新春联谊会暨2014年总结表彰大会。公司领导和员工欢聚一堂,共同回顾了2014年的工作历程、分享了年度先进班组及先进个人的获奖喜悦，力求在新一年的工作中再创佳绩。 2、丰富“员工天地”宣传栏的内容，以照片、图片、文字形式展示员工生活、日常工作为主题的专栏，及以绿色生活、安全生产、节约能源为倡导的宣传板块，加强员工之间的互动及信息交流，倡导“快乐工作、快乐生活”的主导思想，体现“象”家庭的企业文化，为员工营造一个积极向上、轻松愉快的工作氛围。 加强物业公司各项培训工作，促进员工素质整体提升。 1、培训工作是提高服务质量工作的一个重要途径。我司根据北方公司50小时培训工